责任到此，不能再推

    美国总统杜鲁门有一个座右铭：
   责任到此，不能再推！
    作为一个西方国家的首脑，他提出的这一理念，尽管简单，却影响了全球的几代政治家。
    我们早就提出，第一个接听投诉电话的，就是第一个、也是最后一个解决问题的。但是，大家又习惯用这样的语言来回答客户来访：
    现在是中午休息，你过一会再来电话吧；
    你提的问题不属于我的部门，我帮你打听打听；
    我现在太忙了，一会再说；
    我不知道你这个事情该由谁来办；
    管这个事情的同志不在公司，你一会再来电话；
    这件事情我不清楚；
    对不起，我帮不了你；
    不好意思，我正在开会；
    ……
     每个企业、每个政府部门都会在每年有不同的人员被淘汰，但他们被淘汰的两种人都一定是一样的，一种是只做领导交待的事，一种是做不好领导交待的事。不动脑筋、没有创新、不能超越自己的人，即使不被淘汰，也只能是碌碌无为一辈子，无异于“安乐死”。
     执行力需要有责任感来支撑，企业的发展和事业的发达，更需要执行力来体现创新，只有责任感才会提高执行力。
     周恩来位居总理职位，而他强调的却是“关照小事，成就大事”。他一再要求身边的人员尽可能地考虑到每件事情的细节，最反感“大概”、“可能”、“也许”的做法和言语。一次在北京饭店举办涉外宴会，他问：“今晚的点心是什么馅？”一位工作人员说：“大概是三鲜馅吧？”周恩来马上追问：“什么叫大概？究竟是，还是不是？客人中如果有人对海鲜过敏，出了问题谁负责？”
     周恩来总理正是以这种一丝不苟的精神，不仅赢得了中国人民的爱戴，同样受到了国际友人的尊敬。尼克松说：“对于周恩来来说，任何大事都是从注意小事开始入手的”。
   我们都知道世界排名第一的企业是沃尔玛，全球商业的龙头企业也是沃尔玛，我们看到了人家的辉煌，有谁去注意他们管理的细节呢？
    沃尔玛在全球有20多个分销中心，再由分销中心送货到3000多个分店。沃尔玛的每一家分店，都有20000多种商品，从计算机开始下订单，到货品上架，耗时不超过48小时。公司总部的高速电脑，同所有发货中心及所有商店全部联网，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都自动计入电脑。公司为此设置了一个6频道的卫星系统，同时可以与各商店进行视频对话。为此，沃尔玛花费了7亿美元，才建成了现在的计算机卫星系统，这是世界上最大的民用数据库，比美国的AT＆A的数据库还要大。
    我们只看到了有人成功，只看到了其他企业的强大力量，却没有看到这些人、这些企业在成功背后的巨大努力。所以：
    加强执行力，首先是靠注重细节。
    武汉市鄱阳街有一座1917年建的6层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度过80个春秋后的一天，该楼的设计者—–英国一家设计事务所，远隔万里来一封信：景明楼为本所1917年设计，使用期限80年，现已超期服役，敬请业主注意。
    我们也是做这个行业的，这件事情是不是应该对我们有所启发呢？与我们合作的设计部门、配套部门都有这种理念、这种服务吗？为什么邓小平同志主张学习西方的管理，实际上说难也不难，只要用心！
    江苏无锡有个小天鹅企业，生产洗衣机，他们在全国最早推出了“1、2、3、4、5”的服务承诺，后来被海尔推广使用。即：一双鞋，上门服务自带一双鞋；二句话，进门一句话“我是小天鹅服务员——”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候你的召唤”；三块布，一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机五年免费保修。
    我们的物业管理人员、维修人员、收费人员、保安人员，有规范化的用语吗？有规范化的服务吗？我们的售楼人员，在平时的培训中，是否也已经注意到了这个细节呢？凡是服务好的同志，客户一定多，凡是服务不到位的同志，客户一定少，业绩也不会高。
任何企业的强盛，没有捷径可走，可见：
    加强执行力，是靠强化服务体系。
    金海公司这几年来的广告投资已经达到900万元左右，我自己的评估，也许只有一半有用，一半没用。具体是哪一半没有用，不仅是我，全公司的同仁也不一定能说得清楚。
    广告需要连续对人重复阅读七次以上，才会有作用；而贬低一个企业产品，1个人会带来22个人的共鸣；认同一个企业的产品，1个人可以赢得6个人的购买欲望。这是全世界最权威的部门，兰德公司作出的调查结论。
    我们要根据这个结论作出这样的调整：
    使每一个客户都成为我们忠实的伙伴；
    减少企业和企业的产品对任何一个顾客的反感或者伤害；
    多花钱、人们阅读机会少的广告少做，少花钱、人们阅读机会多的广告多做。
    在陕西渭南有一个油漆广告，出自一位刘先生之手。刘先生没有读过高中，也没有什么广告技巧，更没有多少钱投入广告。但是，他发现了一个小媒体。渭南市有出租车，还有150辆三轮摩托车投入出租营运，这种三轮车每次运营一次2至3元钱，且车身都有蓬布。于是，刘先生就在这些三轮摩托上做广告，斗蓬上写有“免费送你买油漆”，发布费每辆车每月10元，3个月4500元，来人到了油漆专卖店，由店长给付三轮摩托司机的钱，一律3元，每天支出100元左右。三个月下来，广告的发布、制作、车费在内总计15000元。科班出身的人瞧不起这样的广告，太小气，没有创意。但事实上，这个广告给这个公司带来了25倍的销售额。如果花同样多的钱，路牌广告只能用半个月，当地报纸只能做一个版面一次。
    受这个故事的启发，我们为什么不考虑在丹东的出租车上做点宣传？不是谈双赢吗？可不可以试一试？如果经费由我来提供，哪个部门来主办？
    做大事并不一定要花大价钱。花小钱照样可以做大事。同样是市场调查，日本人曾经花了很少的钱，研究中国的石油产品机械市场。60年代初，哪有什么卫星呢？
    早在我国开发大庆油田时，日本人就开始了解中国的石油机械市场。1966年7月，《中国画报》有王铁人头戴瓜皮帽的照片，日本人就推断此地为零下30度以下的东北地区；又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间；1966年10月，《人民中国》在宣传王进喜的文章中，透露出一个叫“马家窑”的地名，日本人就推算出大庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959年参加国庆观礼后，就离开了宣传媒体，推断出大庆开发时间应该是在1959年9月。经过这样特别的研究之后，日本在中国石油工业进口设备的商务会谈中占据主动，大获全胜，几乎垄断了我国石油设备的进口市场，使其他国家无法占有一席之地。
    不明真相的，还以为日本人有什么绝招呢。
    上述例子说明：
    加强执行力，从节俭开始。
    企业的强盛，来源于顾客的购买力。你的产品最好，没有销售业绩，到头来还要面临着企业倒闭。市场决定企业的生死存亡，销售决定企业的产品出路，产品的服务决定销售的成功与否。诺顿公司成立于1963年，由8家专卖店组成，并确定了靠服务取胜的竞争策略。
    他们的服务内容有：
    替要参加重要活动的顾客熨平衬衫；
    为试衣间忙着试衣的顾客准备饮料；
    替顾客到别的商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；
    在严冬的季节替顾客停车和暖车；
    替顾客支付商店门口的交通违章罚款。
    为顾客着想是整个公司从总裁到员工的思想意识，所有人员、包括总裁在内，在营业高峰时间不走电梯，只走楼梯，避免用电梯给顾客带来不便。有位企业主管出差前拿了两件西装到该店改修，在他赶去机场时，西装还没有改好，但等他到达另一个城市的酒店时，发现有他一个特快包裹，里面有改好的西装，还附有三条价值25美元一条的领带，以表歉意。
    2001年，金海公司在永安新区刚建成时，销售还没有达到高潮，我接到大部份的建议是：我们的房价太贵，只有降价才有市场，特别是锦山别墅，建成后的房屋大部份在空置。而我的决定是反其道而行之，金海的房子全部价格上调，一月一涨，在我们不断提高服务质量的同时，销售形势反败为胜。可见，每个企业还是要提升内在的品质，战略上举重若轻，战术上举轻若重。
    为什么我们现在的市场，只要说加强销售就要降价？好象只有价格才是决定市场销售的唯一，其实：
    加强执行力，靠的仍然是服务，而不是降价。
    有一个美国的商务代表团到南方一家企业考察。一天，他们去了这家国营大企业的食堂后，非常不满地说：“给员工吃这样的饭，大家都不应该干活。”之后，他们又去参观了车间，看完了工人的工作情况以后，代表团成员更加气愤，“这样干活，都不应该给饭吃！”
    企业的第一要素是人。
    没有好人，绝对不会有好产品。同样，人的心态决定人的命运，企业管理者的心态、员工的心态也决定着企业的命运。如果金海的干部、员工，能够从被动心态转变为主动心态，把忠诚敬业当成自己的使命，使金海的整体素质得到进一步的提高，我们这个企业一定能迸发出更巨大的能量。企业的进一步壮大，也会给员工和干部带来更多和更直接的发展机会，企业给大家提供更广阔的平台，员工也会为企业创造更大的发展空间，这既是一种互动，也是一种双赢。
    顾客不要理由，顾客也不要听我们解释过程，顾客只要结果，只要我们的诚信。
    诚信，就是我们一诺千金！
    北京城建系统的标兵李素丽说：认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。
我们经常组织金海的员工登山、旅游，使人疲惫的不是远方的高山，而是鞋里的一粒小石子。我们不要总是责备市场经济过于残酷，而是要不断地否定自己，检讨自己的过错，我们的服务和产品才有更高的市场份额。
    麦当劳在中国开到哪里，就火到哪里，令中国餐饮界人士又是羡慕，又是嫉妒，可是，当麦当劳的决策高层决定进军中国时，这个企业的策划部门做了哪些前期艰苦细致的市场调研呢？
    麦当劳进驻中国前，该公司的策划部门已经连续5年跟踪调查，内容包括中国消费者的经济收入、消费方式和特点，提前四年在中国东北和北京市郊试种土豆，根据中国人的身高体形确定了最佳柜台、桌椅和尺寸，还从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验和分析。开首家分店时，在北京选了5个地点反复论证、比较，最后麦当劳进军中国，一炮打响。这就是企业干部过细工作的魅力。
    我们中国哪个餐饮业企业在开业之前做过如此深入的市场研究？金海公司的哪一个项目、有哪一个部门做过这样类似的调研？
    我们绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；我们绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。好的思想，只有靠每个部门、每个干部的认真执行，才能发挥作用，也就是波特所说的“各适其位”。
    说到底，执行力的加强就是服务的提升，就是干部素质的整体提高、整体超越。
    一个企业要想有经济实力时，很容易，那是一时的，那是硬性的，也是暂时的；但是服务的不断提升，人性化的不断超越，却是软性的，是永远的。硬性的东西每个企业和组织都差不多，软性的东西每个企业和组织却有着千差万别，而只有软性的东西提高到一定的境界，才会使顾客对我们的企业有真正的感受。
    加强执行力，就是超越自己软性的东西。
    中国古代哲学家老子，有一天把弟子叫到床边，他用手指了一下自己的口，问弟子：你们看到了什么？所有弟子都茫然。老子说：“满齿不存，舌头犹在。”
    老子的比喻似乎恰好说明了产品和服务日趋同质化的大趋势下，软性的东西更能显示企业的生命力。
    牙齿虽硬，但它的生命力有限；舌头虽软，但它的生命力更强！
    执行力的提高，就是责任心的直接体现;责任心的唤醒，就是使命感的神圣降临。
    责任到此，不能再推！