取 钱

服务程序体现服务品质。

程序越繁琐，服务越糟糕;程序越简单，服务越高端。

我们总是想学习什么是最好的东西，还经常在书店里流连往返，特别希望在人物传记里找到别人成功的真谛。

看书，会让我们受益。但是，真正要通过书本来找到别人的核心秘密，确实很难。因为，你花功夫找的价值观和真功夫，往往却是一些极其简单的、并不一定会引起你注意的东西。

我是好几家银行的贵宾。只要到银行去办事，总会有人在贵宾室等我，给我端水，还会有专职服务经理过来征求我的意见。取钱时也会让我到专用的窗口，给你办理手续，核对个人证件，等你按过密码，让我在取款表格上签字。程序严密，服务周到。取钱以后，还送我下楼离开。

金海企业追求优质服务，也总会依优秀银行的个人服务窗口为样板，严格程序，尽量追求贴心。

程序严格是企业管理的核心，让顾客感受到服务规范，是我们企业追求的目标。我们一直在研究如何提高标准化管理，如何提高服务的水平，如何可以每天上升一个台阶，如何可以超越自己的昨天。

银行特别是一些股份制银行的服务，确实让我们耳目一新，也给我们树立了一个服务标杆。

我同时也是一家香港银行的贵宾，让我有机会可以经常比较香港银行和内地银行在服务上的差异。

有一天早上，我约了一家香港银行的客户经理，要去取20万港币。

进入银行大门，等候多时的客户经理直接把我迎进办公室。随即有服务人员端来热开水。分行行长也立即进来，为我递上名片，并作自我介绍，还简要介绍目前银行的理财产品。

三分钟后，客户经理送过来20万港币，已经用口袋装好了。

还客气地问我：“高先生，要不要在点钞机上数一下？”她随后客气地问我：“是否方便请您在取款单上签字？”

取20万元港币，不用看证件，不用到窗口，不用输密码，更不用去排队。从进门到出门，不到五分钟时间！

真正的服务，其实只有两个字：

简单！

当我们在研究如何解决“跑冒滴漏”时，境外的企业是在研究精细化管理；当我们在研究标准化管理时，境外企业是推行以人为本；当我们研究人性化服务时，境外企业是在研究简单、容易和便利。过去我们不知道这是什么，现在知道了，这就叫做差距。

人家不是银行吗？他们的规章制度不需要证件和密码吗？

人家是把服务规范化繁为简。只有内部管理规范复杂，外部服务才会简明易办。在这里，一分服务，可能是十分的训练。

我们的企业管理的目标是什么呢？我们想得到的是什么呢？

忠实的顾客。

顾客的永续追求是用什么来保证的呢？

持续不断的服务，才是我们的惟一产品。

服务就是让客人贴心，贴心就是让客户觉得被我们尊重，被我们尊重就是以客人为中心、服务快速、办事容易、反应到位。

标准化管理、程序化要求、部门间配合，全部是你的内部工作，都仅仅是提高管理水平的手段和途径，而不是目的。

我们的目的是——利他。

就是让客人方便，让客人觉得容易，让客人觉得自己受到特别对待。同样是银行的贵宾，在内地银行取钱需要排队，需要证件，需要到窗口；而到了香港，这些东西都可以忽略。

这才是尊贵的服务。

只要取的钱数正确，你签字后就可以走人！

简单就是复杂。我们按照自己企业的标准做事，一丝不苟，精益求精，尽管工作简单了，但是客人觉得太复杂了，等你的服务时间太长了。

复杂就是简单。我们把便利让给贵宾，让客人感到办事容易,这是建立在我们自己管理复杂的基础上。让每一个客人来到以前就做好服务功课,核对客人资料，做到万无一失，而不是等贵宾到了再临时抱佛脚。自己复杂的目的，就是保证客人简单。

好服务，就是好简单；好贴心，就是好容易。

做有用的企业，做有用的员工，做有用的干部，就是你自己做事复杂，让客人和朋友真正享受简单。

什么叫哥们义气？就是朋友有事你愿意帮忙，能够帮忙，而且可以帮成！最难的事情，只要朋友需要你就可以两肋插刀、义无反顾去伸出你的双手。

做企业，实际就是做朋友，这两件事情异曲同工。把麻烦留给自己，才能把方便送给别人；把困难留给自己，才能永远给他人提供价值。谁能为他人化繁就简，能为朋友创造便利，就说明谁是有用的人，谁是一个有用的企业。

不怕被人用，就怕你没用。