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取 钱

发布时间:2017/03/08 经典文章 Article 近期文章 标签:果断行动浏览次数:532

服务程序体现服务品质。

程序越繁琐,服务越糟糕;程序越简单,服务越高端。

我们总是想学习什么是最好的东西,还经常在书店里流连往返,特别希望在人物传记里找到别人成功的真谛。

看书,会让我们受益。但是,真正要通过书本来找到别人的核心秘密,确实很难。因为,你花功夫找的价值观和真功夫,往往却是一些极其简单的、并不一定会引起你注意的东西。

我是好几家银行的贵宾。只要到银行去办事,总会有人在贵宾室等我,给我端水,还会有专职服务经理过来征求我的意见。取钱时也会让我到专用的窗口,给你办理手续,核对个人证件,等你按过密码,让我在取款表格上签字。程序严密,服务周到。取钱以后,还送我下楼离开。

金海企业追求优质服务,也总会依优秀银行的个人服务窗口为样板,严格程序,尽量追求贴心。

程序严格是企业管理的核心,让顾客感受到服务规范,是我们企业追求的目标。我们一直在研究如何提高标准化管理,如何提高服务的水平,如何可以每天上升一个台阶,如何可以超越自己的昨天。

银行特别是一些股份制银行的服务,确实让我们耳目一新,也给我们树立了一个服务标杆。

我同时也是一家香港银行的贵宾,让我有机会可以经常比较香港银行和内地银行在服务上的差异。

有一天早上,我约了一家香港银行的客户经理,要去取20万港币。

进入银行大门,等候多时的客户经理直接把我迎进办公室。随即有服务人员端来热开水。分行行长也立即进来,为我递上名片,并作自我介绍,还简要介绍目前银行的理财产品。

三分钟后,客户经理送过来20万港币,已经用口袋装好了。

还客气地问我:“高先生,要不要在点钞机上数一下?”她随后客气地问我:“是否方便请您在取款单上签字?”

20万元港币,不用看证件,不用到窗口,不用输密码,更不用去排队。从进门到出门,不到五分钟时间!

真正的服务,其实只有两个字:

简单!

当我们在研究如何解决“跑冒滴漏”时,境外的企业是在研究精细化管理;当我们在研究标准化管理时,境外企业是推行以人为本;当我们研究人性化服务时,境外企业是在研究简单、容易和便利。过去我们不知道这是什么,现在知道了,这就叫做差距。

人家不是银行吗?他们的规章制度不需要证件和密码吗?

人家是把服务规范化繁为简。只有内部管理规范复杂,外部服务才会简明易办。在这里,一分服务,可能是十分的训练。

我们的企业管理的目标是什么呢?我们想得到的是什么呢?

忠实的顾客。

顾客的永续追求是用什么来保证的呢?

持续不断的服务,才是我们的惟一产品。

服务就是让客人贴心,贴心就是让客户觉得被我们尊重,被我们尊重就是以客人为中心、服务快速、办事容易、反应到位。

标准化管理、程序化要求、部门间配合,全部是你的内部工作,都仅仅是提高管理水平的手段和途径,而不是目的。

我们的目的是——利他。

就是让客人方便,让客人觉得容易,让客人觉得自己受到特别对待。同样是银行的贵宾,在内地银行取钱需要排队,需要证件,需要到窗口;而到了香港,这些东西都可以忽略。

这才是尊贵的服务。

只要取的钱数正确,你签字后就可以走人!

简单就是复杂。我们按照自己企业的标准做事,一丝不苟,精益求精,尽管工作简单了,但是客人觉得太复杂了,等你的服务时间太长了。

复杂就是简单。我们把便利让给贵宾,让客人感到办事容易,这是建立在我们自己管理复杂的基础上。让每一个客人来到以前就做好服务功课,核对客人资料,做到万无一失,而不是等贵宾到了再临时抱佛脚。自己复杂的目的,就是保证客人简单。

好服务,就是好简单;好贴心,就是好容易。

做有用的企业,做有用的员工,做有用的干部,就是你自己做事复杂,让客人和朋友真正享受简单。

什么叫哥们义气?就是朋友有事你愿意帮忙,能够帮忙,而且可以帮成!最难的事情,只要朋友需要你就可以两肋插刀、义无反顾去伸出你的双手。

做企业,实际就是做朋友,这两件事情异曲同工。把麻烦留给自己,才能把方便送给别人;把困难留给自己,才能永远给他人提供价值。谁能为他人化繁就简,能为朋友创造便利,就说明谁是有用的人,谁是一个有用的企业。

不怕被人用,就怕你没用。

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