电话的启示

        2007年１月１３日早上，我给洛杉矶一家著名的旅游公司打电话。想了解一下去南美洲的邮轮上可不可以上因特网。
 

        第一位接电话的女士告诉我：“我给你邮轮公司的电话，你自己问一下”。我拒绝了她这个建议，“能不能请你帮我问一下，然后把结果告诉我？”。
 

        没想到，对方反过来给我一个建议：“我给你一个总公司的电话，你找莎莉问一下吧”，还非常客气地说，“谢谢你来电话”，没等我答腔，就把电话挂了。
 

        我按这位小姐给的号码又打了个另一个电话。总公司接待员说，“莎莉休息，能不能过两天来电话？”我穷追不舍，又问了接待员同样的问题：“邮轮上可不可以使用因特网？”
 

        接待员告诉我，“也许差不多，但是不确定。”
 

      “能否请你了解一下，给我回一个电话？”
 

        接待员仍然非常客气，“还是两天以后你直接找莎莉吧”。
 

        我很失望。
 

        因为当天的电台节目中，主持人采访了这家旅游公司的总裁，这位总裁在广播里信誓旦旦、满口承诺如何服务精良，如何真诚待客，我才会突发奇想给这家公司打电话。通过我的两次电话咨询，使我从另一个角度对“喊破嗓子不如做出样子”有了一个全新的概念。
 

      美国是资本主义社会，竞争非常激烈，顾客在美国确实是摆在和上帝同等的地位，可是刚刚电话服务的一幕却让我感觉到尽管在美国，经营水平和服务质量也不都是一流的。比如说，像我这种感受到其负面服务的客户以后就不可能再接受那家公司的产品了，但对那家公司而言，这种营业损失虽然看不见，但是却在每天潜在发生。
 

        我也是一名经理人，这使我联想到金海集团是不是也会有同样的问题呢？
 

        员工的业绩――是客户的反映，而不是老板的印象
 

        几乎每个公司的员工都存在这样的问题，那就是，对客户一个态度，对上级、对老板又是另一个态度，其实大家都忘记这样一个道理：
 

      对待你的客户要像对待你的老板一样，客户才是你真正的老板，只有客户才能给你带来利润，所以我们强调的业绩是看你对客户做了什么、对产品做了什么？而不是看你对老板做了什么？对公司的贡献实际上就是对客户的贡献，在老板面前你非常勤恳，甚至是加班加点，那只是给老板一个人看的，对你的客户、对你的产品加班加点，也许老板看不到，也许结果一下子还显现不出来，其实这才是真正的业绩体现。
 

        员工的业绩――是考核出来的，而不是表白出来的
 

        从2006年开始，金海集团开始了日清月结的考核，其目的是为了保证“人人有事做、事事有人做”，这和海尔公司的“日清日高”实际是大同小异。
 

        其实我知道在推行这项工作的过程中，并不是一帆风顺的，也有些干部是有抵触情绪的，甚至这种情绪可能并不来自于一般的员工。
 

        过去，我对干部的了解途径一是听汇报，二是凭直觉，三是凭干部在我面前的表现（有哪一个干部在老总面前不努力表现呢？）。现在，我、以及公司其他的管理层人员已经可以从考核和业绩来看一个干部了。从这个阶段的考核结果也表明，我们的考核措施是得力的，至少让我可以直观地看到，在我的视线内目前有四名（中层以上）干部是不称职的，其表现为：不知道自己想做什么，每天工作的目的也根本不明确，每天的业绩也根本看不出来。建议这四名干部应该反思，你是否对得起公司给你的待遇和工资、你是否对得起你自己、是否对得起你的岗位？
 

        我们考核的业绩是什么呢？是你对客户、公司的产品和经营管理的贡献。
 

        员工的业绩――是忠诚、能力、水平的总和
 

        很长时间以来，社会上各种不同类型的组织，在人才和标准的尺度上一直在讨论两个问题：一是学历和能力，二是文凭和水平。我一直主张像金海集团这样注重事业开拓的企业，必须注重学历和文凭，但这不是必要条件，我们更关注的是能力和水平。学历最高，没有工作能力，是不会有业绩的；文凭最硬，水平不够，对企业也是无济于事的。邓小平说：“不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”，用这句话来佐证水平和能力是最恰当不过的。
 

          一个公司管理是否成功，关键是看这个公司是否可以　赢得员工对公司的忠诚，同样，一个员工是否为人真诚、诚实和可靠，主要是看他对公司事业显露的才华和发挥的潜能，这是相辅相成的。金海公司从建立初期就要求员工有“忠诚敬业”的态度，而这种忠诚是保证每一个干部个人是否成功的关键，对企业的绝对忠诚才会使每个人在销售、服务、管理的过程中自然而然地表现出真诚来，而正是这种真诚才会赢得顾客和公司群体的信赖与尊重，从而走向成功。
 

        忠诚事业的人会在工作中学习提高、超越自我、没有借口、注重结果；如果凡事应付、得过且过、工作拖拉、没有业绩，那就证明他没有忠诚自己的事业，他就不是一个诚实的人。
 

        一个人若想升迁，就必须做出一些与众不同的事情或者一些超越自己部门范围的事情，你必须引起人们的注意。一旦你确信公司的利益会因此而增加，客户的利益也会因此而升值，并且你也确信其结果也会对你有益时，就要毫不犹豫地去做。
 

        洛杉矶那家旅游公司每天在媒体做华丽的广告，我通过两个电话却领教了它服务的另一面。通过这件事情提醒我，关爱、服务和真诚对企业的业绩是何等的重要！
 

        我用这个经历来告诉金海：
 

        无形的服务会决定有形的业绩，希望这种现象不会在金海发生，但愿我是杞人忧天。