改变世界 就是改变自己

改变世界  就是改变自己

文/高 翔

2017年8月25日14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信（致歉信全文我们可以在网络上查得到）。2个多小时后，海底捞又对这一危机发布了7条处理通报。上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭！

有人将海底捞的反应归纳为三个词：“这锅我背”、“这错我改”、“员工我养”。“这锅我背”，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。“这错我改”，海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述，公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。“员工我养”，海底捞在“处理通报”第6条中陈述，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

正如权威人士所言，海底捞的此次危机公关，高就高在，在千钧一发的关键时刻，企业能够准确地在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，十分明确企业必须保护的生存资源，果断采取行动，迅速实现转折。

从容面对危机，专注解决问题。

每个企业都会有问题，每个人都会有错误，这是不可怕的，出现问题和困难都是企业正常现象。

上面所提到的海底捞的情况，大家肯定也都关注了。我们看到了海底捞是如何承担责任的，也看到了这个公司团队的高风亮节。

一切问题和责任都由公司来解决，而不是开除一、二个员工了事。

企业最大的问题往往是从来不犯错误。

没有一个企业不犯错误，因为制订规章制度都不会面面俱到，何况规章制度也需要与时俱进。即使一个企业的制度再全面，执行制度的人也会因人而异。所以，一个没有错误的人，肯定就是一个错误的人；一个没有错误的企业，一定是一个错误的企业。因为，连错误都发现不了的个人和团体，恰恰已经病入膏肓了。

我们的企业管理团队，只有正视自己身边的问题，才会促使企业的效益健康发挥。如果你想不犯错误，只有不干工作、只有不创新、只有不努力。因此，害怕犯错误，其实就是最大的错误。

如何在错误和困难面前，解决困难，改善我们的问题，提高我们自己的水平，这是我们的落脚点。

反观我们的企业，是不是也要理一理我们自己的问题？哪些事情是我们的企业原因，而迟迟没有给顾客解决的呢？

每个单位都有困难，就如同家家都有一本难念的经一样，尽早、尽快解决，才是我们的积极态度和正面措施。

正视问题，选择面对，超过一切。

专注于服务，成就于价值。

金海的惟一产品就是服务。服务，是我们的命根子。

团队要服务于企业；企业要服务于员工；员工要服务于顾客。团队和企业、企业和员工、员工和顾客紧密关联。

我们的终极目标是服务社会，并为顾客和社会创造价值。

利他，就是为朋友创造价值。而顾客是我们的第一个、也是最重要的朋友圈！

朋友，是我们的亲人。朋友越亲，感情越深，带来的利益越多，有可能带来的伤害也会越大。正能量，往往与负能量是孪生兄弟。关键是我们的各级高管人员如何将负变正，将害变利，将坏变好，将亏变盈……

专注于我们自己的服务，专注于改善我们的水平，就是提高我们的经营能力和创造价值的能力。

一个不能为自己创造价值的企业，永远也不可能给朋友创造价值；一个不能挣钱的单位，永远也没有为别人挣钱的能力。企业必须通过服务来获得社会财富，并有能力为顾客分享利益。否则，我们就是失败者，就如同不能打胜仗的无能军队。而无能的军队，是不道德的军队，就如我们办企业不能成功、不能获利一样失败。

海底捞是处理负面问题的公关高手，当然也是我们的老师。

《荀子·劝学》有云:“假舆马者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而绝江河。君子生非异也，善假于物也。”

我们所指的物，就是如何像海底捞一样对待企业的问题，如何与金海的利他思想一致，而为顾客创造价值。

我们的目的并不在于研究问题，而在于改变自己，并经由持续不断的努力成果日益改变世界。