酒店门口

有一次，我和一位政府领导从酒店并排出来。出租车第一个过来，我的车第二个过来。领导在等他的车过来，他不能离开，我也不能上车。站在酒店门口左等右等，他的车才来。这个现象，让我想到很多。为什么出租车总是最快？为什么我的司机会比政府领导的司机快？为什么政府的车总要让领导在酒店门口等呢？

出租车是个人核算，对司机来说“时间就是金钱”；我的司机工作在民营企业，直接听命于我本人；政府领导的司机，工作是“铁饭碗”，干多干少对他来说不会有太多的区别，快一点慢一点对自己也不会有多大影响。

问题出现在表面，而实际是反映在本质。核算单位越小，绩效表现差别越明显。

尽管在“金海”公司每一个人看起来都非常努力工作，却未必能发挥出每一个人的潜力。如果让大家自己做事，例如开一辆出租车，每个人肯定会使出自己的全部力量。

那么，企业为什么就不能人尽其才、才尽其用呢？一个人的才华不能充分发挥，不能得到同仁和社会的认可，往往是影响员工发挥积极性的主要原因。

2005 年，金海公司继续进行《第五项修炼》的学习，其核心是要求大家进行系统思考。酒店门口的出租车现象这个问题却折射出企业的本质问题，我们要将表面思考改为本质思考，加强内部管理，让公司的业绩考核更加人性化、更加直接化、更加贴近实际。完善考核制度的目标，就是让我们所有干部，像酒店门口的出租车司机一样主动，一样优秀，一样把经济效益具体化。我的职责，就是让我们的干部有无比高昂的积极性和创造力；副总经理，就是让你所分管的部门领导，有无比高昂的积极性和创造力；部门领导，就是让你的全部下属，有无比高昂的积极性和创造力！

在北极，因纽特人有一套捉狼的技术。他们在冰天雪地里插着利刃，在利刃上涂满动物的血，雪狼很快就被这些味道吸引，贪婪地在利刃上舔着血。因为天气寒冷，雪狼根本不知道自己的舌头也开始流血，雪狼舔食着不断流出的血，直到最后失血不止而死，至死都不知道自己为何丧命。

祸兮福之所倚，福兮祸之所伏，这种变化在生命的过程中起着重要的作用；企业的生死兴衰何尝不是如此？所以我们对关系到全局变化的细小动态，不能掉以轻心，而要注意观察，随时要做好应变的准备。

我们平时关注的是客户对我们的反映，关注的是业主对我们的满意度。我们对客户的来访比较在意，我们对客户的退货比较在意，我们对客户的大吵大闹更是在意。可是，我们对那些心里不满意却没有表达的客户是否关注呢？是否在意呢？属于半满意、半不满意的客户，实际就是那些不是很满意的客户，这些人在我们的服务对象中，占50% 以上，他们也会应景地表扬我们几句，但是隐藏在他们心里的服务遗憾会阻碍他们介绍新的客户。我们看到前面所说的北极雪狼很可怜，但如果我们把现在对客户“不满意”反应麻木不仁，仍沾沾自喜，那我们不妨照照镜子看看自己，我们不就是可怜的北极雪狼吗？

市场不相信眼泪！北极雪狼的故事，使我想到有一种不带秒针的钟，你专注地看着它时，不会看清它是否会往前走，怎么看都好像是静止的，可是，你过一会儿再看，它已经走过去15 分钟了。光阴就是这样过去的，北极雪狼也不是立即就死的，是一个“渐”；世界500 强企业也不是一天就诞生了，也是一个“渐”；金海公司十年磨一剑，绝对不是一日之功，还是一个“渐”。“渐”是在静态中，而静态是相对的，暂时的，只有“变”，只有动态才是绝对的，永远的。每一个组织要向良性发展，就是要防微杜渐，把问题解决在“渐”变中。我们要用动态的眼光来看待问题，把静态的思考改为动态思考，人们通常可以应付事情的“突”变，却往往不能应对事情的“渐”变。学习型企业要求我们的干部全员提高，这也是一个“渐”字。

我们有不少人受郑板桥的影响，“难得糊涂”。我们总认为对小事可以糊涂，系统思考理论提醒我们，有些小事必须引起我们重视。因为一些非常巨大的变动可能来自非常小的变化，对于坏的方面，你要知道如何去避免它，对于好的方面要知道怎么去促成并发展它。

现实生活告诉我们，对于坏的方面，你要避免拖拉，因为越是坏的东西发展就越快，所以有“千里之堤，溃于蚁穴”之说；而相反，你越想促成一件好事时，好事总是不会成功，或者是成功越慢，所以人们总会说好事多磨。因此，对于好事刚刚有好兆头时，你就要用心去促成它，加倍的努力，民间不是也说好事成双吗？

把彼此分割的、看起来没有联系的东西，穿针引线，可以系统地解决我们的困难。金海公司过去有一句话，叫做：有麻烦就是方法不对，有困难就是能力不足。其实，这也是一种整体思考，不要孤立地看待麻烦和困难，而要提高解决问题的能力，进行整体考虑。

我们的小区，发生过电梯关人的事情。是安装的问题？找安装单位？是电梯本身磨合的问题，该磨合的部分没有磨合，不该磨合的部分磨合太厉害？是电梯的电路出现故障？接触有问题？开关坏了？作为开发商，我们不是电梯问题的解决能手。从根本上处理，直接让电梯公司彻底维护，不仅要来处理已经发生的问题，更重要的是防患于未然，把以后可能要发生的隐患也一并杜绝！如果是分割思考，我们只会去解决电梯的电路接触等问题。如果是系统思考，我们就会去研究电梯等产品的维修保养和售后服务的问题。

我们要求金海公司全员学习《第五项修炼》，首先就要求大家进行系统思考。一个人、一个组织，事业的成败都与能否进行系统思考有关。我们不仅要有应付突变的能力，更要学会发现缓慢、渐进的变化，把出现的问题解决在萌芽状态。

如何进行系统思考呢？

要防止表面思考，注意本质思考；要防止静态思考，注意动态思考；要防止分割思考，注意整体思考。

我们过去总是喊：人心齐，泰山移。现在看来，“人心齐”，就是全员整体进行系统思考，让我们的组织走向更美好的未来。