从大V怒取500万现金想到的 文/高 翔

      前不久，一位被认证为“信息安全、网络安全专家”、粉丝177万的微博大V“sunwear”发文称，9月30日当天，自己去上海银行虹梅路支行办事，由于入行时没有佩戴口罩，保安全程对他挥手摆手，态度不耐烦。他还注意到，该行工作人员也没有好好佩戴口罩，还有工作人员对一位老人说“这么大字，你看不见吗？”，这一系列服务态度令他十分不满，决定把存在上海银行的几千万都取出来，存到其他银行。
      10月16日，该客户再次来到虹梅支行，一次性取出500万现金。
      10月17日，上海银行回应表示“从初步核查情况看，我行网点人员并未违反银行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许，我们将认真对待客户诉求，努力为每一位客户提供优质的服务体验。”

      从双方叙述的情况分析，这位大V开始没有戴口罩是事实，保安对他态度不好，应该也是事实。大V被保安怼了之后就乖乖出去买了口罩；按他自己的说法，跟保安的交流全程不超过15秒。双方的矛盾集中体现在态度问题上。
      得到客户需要十年功，失去客户这个保安只用了短短15秒。
      保安不经意的挥手摆手，挥走的是几千万存款，更影响了赫赫有名的上海银行的口碑和信誉。
      谁关心这位保安是谁，人家就只关注上海银行！就只记得上海银行！
      这位保安可能说：“我哪知道他是VIP大客户啊！”也正因此，我们才反复强调全员培训、全程培训，要求给我们的每一位客户提供高标准的服务。希望我们企业的每一个人都能牢记：没有哪个客户是不重要的，没有哪个客户是可以随随便便对待的。

      全美排名第一的地产商帕尔迪公司一直以来坚持四个方面原则：
      ·坚守财务纪律——保守的杠杆目标保持不变。
      ·产品细分——持续关注活跃老年人市场。
      ·质量和客户满意——要想方设法让客户“高兴”，从而获得回报。
      ·卓越运营——包括提高建筑的效率、减少劳动和材料的成本、简化设计以及规范化的管理。
      你看，世界最著名的企业都在想方设法让客户“高兴”，哪里还有带搭不理把客户给气跑了的道理啊！

      王阳明先生说：“山中莫道无供给, 明月清风不用钱。”
      给客户提供更好的服务体验，很多时候并不需要多花钱。
      你的微笑就是明月，你的细语就是清风，如果你还能加上一些你对客户朋友发自内心的感恩与爱，尝试站在客户的角度想问题，竭力给予客户想要的尊重和帮助，你的客户就能有更好的体验，就能有更高的满意度，就能更开心，就能更高兴。“近者悦，远者来”，生意自然越来越好。
      气走客户不算能耐，用你的完美服务留住老客户，赢得新客户，才是有本事。
      服务无小事。
      你就是公司。