一 个 盘 子

灵巧，并不完全是一个词组，其实是代表了“灵”和“巧”两个意思。灵是内因，巧是灵的外在表现。灵并不一定巧，但是，巧一定灵。

上个星期，我入住一家五星级酒店。

在走廊里遇到服务员，我问她可不可以给我的房间送一个盘子,我要装水果。

“水果盘属于餐饮部管的，我管不着他们呀，真的很抱歉”。尽管服务员长得很漂亮，但是回答的问题却让我很失望。

你们这是五星级酒店，你在这里，你就代表酒店，你管不管餐饮部和我有什么关系？

“先生真的不好意思，我只管客房部的事……”。

你也许不相信这是发生在一家五星级酒店里的镜头，而这恰恰是我的亲身经历。

那位服务员看似非常“灵巧”，办起事情来怎么就显得这么愚笨呢。

灵和巧，原来并不是一码事。

灵巧，原意是指在手的使用或身体的其它活动方面显得灵活、熟练或机敏。

灵，是指个人聪明程度、心理活动、精神状态、反应程度等，如灵验、心灵、灵活等。《圣经》中，对灵的解释更加充分和完整，要把“身、心、灵”作为神的殿堂！

巧，是指心思灵敏，技术高明，如巧手、巧妙、技巧；也指处事的节奏，如恰好、正好、恰巧、凑巧、赶巧,等等。

灵巧，是团队培训的一个主要课题。要让一个员工做得非常巧，其实在于提升每个员工的灵。灵是可以得到升华的。从这家酒店的偶遇，使我想到了金海集团这样地域分布更广、业务更杂的类似企业。我们的客户是不是也在嫌我们的员工太愚笨了呢？

客户在找你时，你也推说：“对不起，这个事不归我管”；

住户有难题时，你会说：“我只管卖房，修理的事情我管不着”；

客户找你解决下水问题时，你是不是说：“不好意思，我是管电气的，这个事情找***！”

甚至，客户打来电话给物业，投诉家里出现这个问题、那个问题，你都说：“哎呀，不好意思，这个……”。

如果是这样，我们还有什么服务可言呢？我们企业精神不是“我就是公司”吗？只要看到你，就可以看到金海形象的存在。灵巧，只是两个字，但是在企业经营时、在公司培训时却是每个单位的系统工程和长期任务。

每个管理人一定要记住：

一个员工，就代表你的企业。第一个电话，就是客户的最后一次要求。

我们不是说过：责任到此，不能再推（美国前总统杜鲁门的座右铭）吗？可是，有多少员工、多少干部、多少部门来这样严格要求自己呢？

灵巧，是公司对客户反应度的检验标准。企业管理能不能培养出灵巧的员工，关键是看我们的员工有多少责任心，有多少决定权，有多少工作能动性。灵巧，可能要求你多举一次手，多说一句话，多办一件事，多操一下心，多担一份责。如果你的灵魂深处压根就没有这种责任心，哪会有这样一种巧劲呢？

灵巧，要求我们第一个接受客户投拆的人，就是解决问题的人，就是给客户最终答复的人。而且，解决问题一定要快。反应快才是我们管理到位的具体体现。凡事漫不经心、没有效率，客户会满意吗？我们始终说：房屋销售完毕，只是服务刚刚开始，这就意味着你和客户的房子销售合同签订之日起，你已经开始为客户提供终身服务了！

服务的反应度、满意度，是客户对我们评定是否灵巧的唯一尺度。员工灵巧，在于部门领导是不是灵巧？；部门领导灵巧，在于高管人员是不是灵巧？

我在酒店的偶遇，尽量不要在金海出现，即使出现了也要尽量减少和避免，如果反复重演，那就让人们对金海的企业感觉不太爽了。

从我做起，我们企业的高管人员一定要放下身段、谦虚待人、精心协作，共同提升全体人员的灵，让我们的朋友真正来感受到金海服务的巧！

灵巧的精髓在于为人处事恰到好处。与人相处时，不能随心所欲，要先知道别人的情况；处理事情不能固执己见，要明白事理。所以，古人说：

“为人不可任己意，要悉人之情；

处事不可任己见，要悉事之理。”