顾客与上帝

        把顾客分等级，这是目前国际先进企业在顾客服务工作上的现状和未来趋势。顾客不再都是上帝！  
今非昔比  
        把顾客当上帝，已经是老话了。只有那些为公司带来丰厚利润的顾客才是上帝；那些需要公司服务，但不能为公司带来利润的顾客，只能靠边站了。  
美国有一家大型电力公司的服务等级划分很清楚，头350个用电大户有六个服务代表；下一层次的700个用户也是六个服务代表；往下的三万户小用户由两人负责服务；而三十万个家庭用户，只有800的免费录音电话提供24小时恭候服务。尽管牺牲了大多数客户的利益，公司的经营成本却下降了，利润直线上升。  天渊之别  
        中国有句话：什么人，什么命；人比人，气死人。现在国外把顾客分成三、六、九等，不同的顾客，待遇迥然不同。住在曼哈顿的一位书法家陈先生，在连锁商店买了一套自行安装的餐桌，由于是个小客户，后来的所有咨询要求，都是电话录音。陈先生的气受够了。  
        芝加哥的一位主管莱沙德，公差多，休假多，是一家四星级酒店的“白金顾客”。当他向女朋友求婚时，该酒店关门，专门为他一个人服务，并免费提供金碧辉煌的马车、鲜花，酒店总经理亲自出马，带领全体员工列队在门口欢迎，并升级让其住总统套房…….那些没有机会当上等顾客的人，简直无法想象上等客人所受到的厚遇。  等级分明  
        公司借助现代科技，将顾客等级的划分分得越来越细。美国大陆航空公司最近推出一个新的旅客资料系统，该公司43000名管理人员，只要一打开电脑，每个旅客乘坐该公司航班的记录和旅客对本公司的盈利价值马上一目了然。该智能系统，不但储存着顾客分等的资料，而且对不同等级的旅客规定了不同的对待方法。由于本系统的实施，全公司的员工对待同一等级的旅客方法统一，不会走样。本系统可为一级和二级旅客提供无微不至的服务。甚至一开电脑，就知道哪位旅客一上机睡觉是否需要眼罩！  美国联合银行的电脑系统中，在客户的名字前面有不同色彩的小方块，绿色方块是盈利顾客，应该予以费用减免服务或者全部免费服务；红色方块是一般顾客，不必礼遇服务。  
        公司的顾客管理都是由专人负责，按照积分评定，确定顾客等级。公司对等级顾客，采取“分而治之”的办法。  首先，对众多客户对号入座，进行编号。公司全体员工将根据专业部门人员规定的编号来识别顾客等级，然后按公司对顾客等级的待遇标准做指南，与顾客打交道。  
        其次，规定电话接听和公司接待规格。根据公司规定的顾客等级，等级高的顾客来电话时由公司部门以上领导接听，或者由公司配备的专职服务人员接听；一般顾客的电话由公司普通接待人员接听。顾客来访时，待遇和接听电话的规定一样。  
        再次，待遇明显差别。对等级高的顾客，公司免收各类服务费用，产品可以加大折扣率；等级低的顾客，则反之。  
        最后，高等级客户资料共享。公司可以把高等级的客户资料，出售（或免费）给其他公司，使社会各界逐步对高等级客户普遍提高待遇。对高级客户定型、定案。  
        对顾客定型后，真正为公司创造利润的顾客，受到了最上等的服务。嘉信理财公司规定，“白金”客户打来电话时，必须在15秒钟内，有专人接听。  讳莫如深  
        几乎所有的公司，对谁是小客户或怎样对待小客户（或称低等级客户）时讳莫如深。一位公司主管说：顾客如果知道对他们受到不同的待遇，肯定会不高兴，尽管这是大势所趋。国外的经理人认为，我们只是把更多的时间和精力，向我们最好的顾客提供最好的服务而已。  
        顾客服务是一种产品  
        既然是产品，就可以提供出售。愿意多出钱，服务就全面些；想省钱，服务就少一些。而产品的管理，主要是实行动态管理，因为目前顾客大部份的记录是来源于过去，而电脑把顾客分级又不能预测将来，因此，顾客级别的升等就显得非常重要。顾客的生活条件和消费模式在不断变化，如果公司光以过去的数据作依据，以不变应万变，公司会得出错误的结论。此外，也许你公司的服务太差，顾客对服务品质不满意，而减少与你公司交往。所以，通过对一般顾客的记录、分析和评定，是对公司提高服务管理，对顾客进行动态管理，从而使公司占领市场，意义十分深远。  
        国际上很多聪明的公司，已经在利用手中的丰富资料，来促使顾客“升级转型”，而不让宝贵的财富流失。