突 破 危 机

当前，全球性的金融危机正在袭击各行各业，也许在不远的将来、甚至是现在，我们每个人正在感觉到危机正向我们冲来，或者我们已经陷入危机之中了。

销售不畅，产品积压，市场低迷，人员精简，薪酬降低，等等，似乎危机四伏，不少干部开始感觉到迷茫，好象天生我才没有用了？

其实，一个好企业的发展就是一种优秀文化在延续，一种好的管理就是依靠团队借力打力！问题是每一个参与其中的管理者，你是不是有力？你是不是值得企业借你打力呢？

一次，巴顿将军亲自驾车去前线鼓舞士气，在一条壕沟边与战士对话。巴顿将军微笑着问：“怎样才是快乐的人生？”

一位士兵答道：“被尊重。”巴顿将军马上响应：“那太依赖。”

又有人抢答：“爱。”巴顿将军笑言：“太天真。”

……

最后，巴顿将军提出了自己的答案：“被需要。”

是的，我同意快乐的人生就是“被需要”，人生的价值也是“被需要”，员工的价值当然也是在于被企业需要。怎样“被需要”？找出并且发挥自己的价值！怎样彰显自己的价值？执行有力的人找方法，执行无力的人找借口！

能够在企业困难时被需要，能够在危机中求发展，能够在别人都不行的时候，来用事实证明：

我能！

这才能够突破危机。

此前，您也许读过“出租车司机的MBA课”这篇文章，那是介绍上海的出租车司机。接下来我向你介绍的是来自台湾的司机师傅，这是我在杂志上反复读过、而且我认为必须介绍给大家的新故事。他通过“客户关系管理数据库”及标准作业方式，他将自己定位成一群人的私家司机，并通过自己独特的经营理念，创造出了高附加价值和差异化的竞争力。

“要坐我的车，最晚必须一星期前预定，”台湾出租车司机周春明推开他密密麻麻的日程表，开心地说，现在是二月底，但他的预约，已经排到四月。当其它出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时，他烦恼的，却是挪不出时间照顾老客户。

他有张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位教授和中小企业老板，譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大EMBA执行长李吉仁，知名学者如石齐平、马凯、傅佩荣，曾帮金融业指导礼仪的严心镛等。

一般的个人出租车，每天至少营运12小时，一个月平均做六万元（台币）生意。但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明，去年每月做出超过12万生意，全年约赚进85万。一部车，他硬是用更短的时间，创造出别人两倍的收入。

在有三万个司机共同抢食的台北出租车市场，竞争如此激烈，周春明是如何实现差异化的呢？

他做的第一件和别人不同的事，是不计成本做长程载客服务。

对一般出租车来说，载客人到新竹、台中，要冒开空车回来的风险，等于跑两趟赚一趟钱，于是约定俗成的将成本转嫁给客户，计价比跳表高50%。但周春明观察到，这群人才是含金量最高的商务旅客，为了稳住他们，他只加价17%。

他认为：“计较，就是贫穷的开始”。表面上看，他因每趟收入比同业低，但正因此，他却赢得了客户的好感与信任，开始接到许多长途订单。尤其，在他开车的第四年，从科学园区载到一个企管顾问公司的经理，对方被他贴心的服务打动，把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给他，他因而打开一条关键性的长途客源。

那年起，他的客户由街头散客逐渐转为可预期的长途商务客。翻开他的出车纪录，当年出了100趟长途车，但今年预计可达800趟。更大的意义是，他开辟出大量的可预期旅程客户，不再是街头漫无目的等待乘客的出租车司机，空车率大为降低。

企管顾问公司的讲师，包括各大学的名教授和资深企业人，周春明每天接送这群人，吸收这群菁英的观念，耳濡目染，竟发展出管理出租车生意的一套标准作业程序和客户关系管理（CRM）的方法。客户告诉他，“新手在乎价格，老手在乎价值，只有高手懂得用文化创造长久的竞争力。”

周春明说，每个客人上车前，他要先了解：他是谁，关心的是什么？如果约好五点载讲师到桃园机场，他前一天就会跟企管顾问公司的业务人员打听这位客人的专长、个性，甚至早餐、喜好。隔天早上，他会穿着西装，提早十分钟在楼下等客人，像随从一样，扶着车顶，协助客人上车。后座保温袋里已放着自掏腰包买来的早餐。

他连开口跟客人讲话的方式都有讲究。如果是生客，他不随便搭讪，等客人用完餐后，才会问对方要小睡一下、听音乐、还是聊天。“从他的选择，看出他今天心情如何”，如果对方选择聊天，周春明就会按照事前准备，端出跟客人专长相关的有趣话题。但是政治、宗教和其它客人的业务机密，他知道是谈话的禁区，会主动避开。

甚至连机场送机，该如何送行，他都有标准做法，“不能说再见，要说一路顺风。”如果是送教师到外县市讲课，一上车，也少不了当地名产和润喉的金桔柠檬茶，这些都是他自掏腰包准备的。周春明强调：“差异化，就是把服务做到一百零一分，你要做到客户自己都想不到的服务，才拿得到那一分。”

他还有一本顾客关系管理的秘籍，里面详载了所有熟客的喜好，光是早餐的饮料，就有十种之多，有的要茶、有的要无糖可乐、如果要咖啡，几包糖、几包奶精，都要精确。

严心镛记得，第一次坐周春明的车，下车时，周春明问他，为什么不用他准备的汉堡和咖啡。严心镛说，他只吃中式早餐，从此以后，只要严心镛早上坐他的车，车上一定放着一套热腾腾的烧饼油条。通过有系统的管理，每个客户爱听什么音乐，爱吃什么小吃，关心什么，坐上他的车，他都尽力量身服务。他就像是客户专属的私人司机。严心镛说，一般租车公司无法提供这样的个性化服务。

慢慢的，越来越多的人指名找他，周春明越来越忙，他开始把服务的标准作业流程复制到其它司机身上，用企业化方法经营车队服务。

“有一次他说有约不能来，但他推荐一个朋友来载我。”李吉仁回忆，一上车，虽然换了司机，但是该准备什么，他喜欢什么，周春明做服务的方法，都一丝不差的重现在新司机身上。

现在，周春明的客户多到有七、八辆合作的出租车才跑得完。他的价值不只是一个载客人的司机，开始慢慢变成掌控质量的车队老板，他可以转订单给专属车队。

有了车队，他们能做更复杂的服务。有一次，他载通用公司的副总詹建兴到机场，好不容易穿过星期一的拥挤车潮到桃园机场，客人却忘了带护照。只剩一小时登机，如果开回去拿，根本来不及，周春明就调动在台北的车队，到客人家去拿护照，再从八里抄快捷方式送到机场，在最后一刻送到焦急的客人手上。

客户越来越多，为了扩大经营，他今年还计划进大学，念一个服务业的学位。周春明说，他的目标，是包下像台积电这样的大公司，做车队服务。面对更大的企图，李吉仁分析，周春明未来的挑战，在于他必须学会用公司形态经营，才能大量复制高质量的服务，做更大的市场。

李吉仁分析，他的故事，其实是企业策略的好例子：他不把自己定位成司机，而是Solution provider（解决方案提供者）。当出租车这项产品早已供给过剩，他却重新定位，把自己定位成一群人的私家司机，提供更高附加价值的服务。

周春明同样要和高油价、罚单、停车费、甚至“高铁”、飞机竞争，但他的例子证明：

服务业是个软件重于硬件的产业，懂得定位自己，就有机会突破危机

我们许多企业，包括房地产业，都是属于服务行业。我们能否象周春明一样，给自己定位、给产品定位、给企业定位呢？

周春明能突破危机，源自对客户的忠诚，也是对自己的忠诚。只有忠诚敬业，才可能懂得定位自己。可见，忠诚是一切事业成功的基石。

当你因为忠诚，主动对公司负责，加倍付出，公司就因此而对你承担一份义务，忠诚地对待你。责任感源于忠诚。没有忠诚，责任感就无从说起。生活总是会给每个人回报的，无论是荣誉还是财富，条件是你必须转变自己的思想和认识，努力培养自己勇于负责的工作精神。当你具备了勇于负责的精神之后，自然会得到客户的青睐，这样才会博得企业的倚重。

责任伴随着每一个人生命的始终：对家庭的责任、对工作的责任、对社会的责任、对生命的责任。有责任感的人能够坦然面对逆境，能够在各种各样的诱惑面前把持住自己，能够真正拥有正直自爱之心。责任是一种使命，一种做人的态度。在一个家庭里，作为父母，你要尽到做父母的责任；作为儿女，你同样要尽到做儿女的责任。这是不可推卸的，是每个公民应尽的责任。也是社会发展不可或缺的动力，如果没有了这种责任感，不敢想象社会会变成什么样子？同样，在单位里，一个没有责任心的员工，绝对不会很好地完成他份内的工作。

这才是给自己的定位！

面对危机，才能突破危机

什么是危机？危，就是危险、忧惧、危害；机，就是机关、枢要、形式。危机是指生死成败的紧要关头。辩证地看，凡事有一弊必有一利。老子说，祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。庄子说，安危相易，祸福相生。《淮南子》讲，塞翁失马，焉知非福。可以说，在危机之中，还有机会和机遇，所以，《晏子春秋》说，危者常成，行者常在。就是要积极，不要消极，要主动，不要被动。要干，不要看，只要努力，就会有收获。

老子在《道德经》第二章中说，“有无相生，难易相成，长短相形，高下相盈，音声相和，前后相随，恒也。”在第六十三章中说，“图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易，天下大事，必作于细。是以圣人终不为大，故能成其大。”

面对危机，我们会看到难，看到短，看到小，看到许多对我们不利的方面。就如出租车司机周春明一样，他的面前是高油价，是罚款单，是停车费，是高速铁路，是飞机，还有每天竞争的三万台出租车。但是，周春明是胜利者。

因为，他面对危机，有本事，能做！

善定位，会做！

迎挑战，敢做！

我们不能只看到危机，更应该看到机遇，看到希望，看到胜利即将来临，危机也给我们带来了机会的曙光。

房地产业的冬天刚刚来临，我们许多人就觉得房屋要过剩了，销售要不行了，工资要降低了…….，这些问题是有可能要出现的，但是，随之而来的是机遇和挑战也会越来越多，比如竞争者少了，经过这次风暴的检验，房地产企业会越来越精；建筑材料便宜了，现在每吨钢材的价格以千元为单位下调，已经是过去价格的50%，我们的建筑成本也会越来越低；每个公司也在深化改革中，在这个过程里让管理者更加看清谁更忠诚、谁更敬业、谁更经得起考验，因此管理队伍也会越来越纯，战斗力也会越来越强……

突破危机，首先是要敢于面对危机。千万不要等待、不要回避！

突破危机，就在于你是否有挑战危机、顺应危机、顺变危机的信心！

英国著名民主诗人雪莱，在《西风颂》中说：

冬天来了，春天还会远吗？