经典文章 Article article
您现在的位置:首页 > 经典文章 Article > 突 破 危 机
作品集 Showreel

  • 自在行 序
    2017/02/27

    自在行写于2005年,是高翔的处女作,其中多篇文章在新闻媒体上发表过。 活  着 ( 序 )       ...

  • 心不竞
    2017/02/27

      心不竞写于2008年       本书的内容,其实没有什么价值。只是应朋友们的要求,盛情难却,我把《...

  • 自在行-上善若水
    2017/02/27

     自在行-上善若水 序 世平      前两天,高翔友给我来电话,托我给他即将再版重印的《自在行》作序。我...

  • 果断行动
    2017/02/27

      果断行动写于2010年 阳光和月光   ——我的序言          光照自己,这里说的光,...

突 破 危 机

发布时间:2017/03/07 经典文章 Article 近期文章 标签:心不竞浏览次数:595

当前,全球性的金融危机正在袭击各行各业,也许在不远的将来、甚至是现在,我们每个人正在感觉到危机正向我们冲来,或者我们已经陷入危机之中了。

销售不畅,产品积压,市场低迷,人员精简,薪酬降低,等等,似乎危机四伏,不少干部开始感觉到迷茫,好象天生我才没有用了?

其实,一个好企业的发展就是一种优秀文化在延续,一种好的管理就是依靠团队借力打力!问题是每一个参与其中的管理者,你是不是有力?你是不是值得企业借你打力呢?

一次,巴顿将军亲自驾车去前线鼓舞士气,在一条壕沟边与战士对话。巴顿将军微笑着问:“怎样才是快乐的人生?”

一位士兵答道:“被尊重。”巴顿将军马上响应:“那太依赖。”

又有人抢答:“爱。”巴顿将军笑言:“太天真。”

……

最后,巴顿将军提出了自己的答案:“被需要。”

是的,我同意快乐的人生就是“被需要”,人生的价值也是“被需要”,员工的价值当然也是在于被企业需要。怎样“被需要”?找出并且发挥自己的价值!怎样彰显自己的价值?执行有力的人找方法,执行无力的人找借口!

能够在企业困难时被需要,能够在危机中求发展,能够在别人都不行的时候,来用事实证明:

我能!

这才能够突破危机。

此前,您也许读过“出租车司机的MBA”这篇文章,那是介绍上海的出租车司机。接下来我向你介绍的是来自台湾的司机师傅,这是我在杂志上反复读过、而且我认为必须介绍给大家的新故事。他通过“客户关系管理数据库”及标准作业方式,他将自己定位成一群人的私家司机,并通过自己独特的经营理念,创造出了高附加价值和差异化的竞争力。

“要坐我的车,最晚必须一星期前预定,”台湾出租车司机周春明推开他密密麻麻的日程表,开心地说,现在是二月底,但他的预约,已经排到四月。当其它出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时,他烦恼的,却是挪不出时间照顾老客户。

他有张密密麻麻的熟客名单,包括两百多位教授和中小企业老板,譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大EMBA执行长李吉仁,知名学者如石齐平、马凯、傅佩荣,曾帮金融业指导礼仪的严心镛等。

一般的个人出租车,每天至少营运12小时,一个月平均做六万元(台币)生意。但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明,去年每月做出超过12万生意,全年约赚进85万。一部车,他硬是用更短的时间,创造出别人两倍的收入。

在有三万个司机共同抢食的台北出租车市场,竞争如此激烈,周春明是如何实现差异化的呢?

他做的第一件和别人不同的事,是不计成本做长程载客服务。

对一般出租车来说,载客人到新竹、台中,要冒开空车回来的风险,等于跑两趟赚一趟钱,于是约定俗成的将成本转嫁给客户,计价比跳表高50%。但周春明观察到,这群人才是含金量最高的商务旅客,为了稳住他们,他只加价17%。

他认为:“计较,就是贫穷的开始”。表面上看,他因每趟收入比同业低,但正因此,他却赢得了客户的好感与信任,开始接到许多长途订单。尤其,在他开车的第四年,从科学园区载到一个企管顾问公司的经理,对方被他贴心的服务打动,把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给他,他因而打开一条关键性的长途客源。

那年起,他的客户由街头散客逐渐转为可预期的长途商务客。翻开他的出车纪录,当年出了100趟长途车,但今年预计可达800趟。更大的意义是,他开辟出大量的可预期旅程客户,不再是街头漫无目的等待乘客的出租车司机,空车率大为降低。

企管顾问公司的讲师,包括各大学的名教授和资深企业人,周春明每天接送这群人,吸收这群菁英的观念,耳濡目染,竟发展出管理出租车生意的一套标准作业程序和客户关系管理(CRM)的方法。客户告诉他,“新手在乎价格,老手在乎价值,只有高手懂得用文化创造长久的竞争力。”

周春明说,每个客人上车前,他要先了解:他是谁,关心的是什么?如果约好五点载讲师到桃园机场,他前一天就会跟企管顾问公司的业务人员打听这位客人的专长、个性,甚至早餐、喜好。隔天早上,他会穿着西装,提早十分钟在楼下等客人,像随从一样,扶着车顶,协助客人上车。后座保温袋里已放着自掏腰包买来的早餐。

他连开口跟客人讲话的方式都有讲究。如果是生客,他不随便搭讪,等客人用完餐后,才会问对方要小睡一下、听音乐、还是聊天。“从他的选择,看出他今天心情如何”,如果对方选择聊天,周春明就会按照事前准备,端出跟客人专长相关的有趣话题。但是政治、宗教和其它客人的业务机密,他知道是谈话的禁区,会主动避开。

甚至连机场送机,该如何送行,他都有标准做法,“不能说再见,要说一路顺风。”如果是送教师到外县市讲课,一上车,也少不了当地名产和润喉的金桔柠檬茶,这些都是他自掏腰包准备的。周春明强调:“差异化,就是把服务做到一百零一分,你要做到客户自己都想不到的服务,才拿得到那一分。”

他还有一本顾客关系管理的秘籍,里面详载了所有熟客的喜好,光是早餐的饮料,就有十种之多,有的要茶、有的要无糖可乐、如果要咖啡,几包糖、几包奶精,都要精确。

严心镛记得,第一次坐周春明的车,下车时,周春明问他,为什么不用他准备的汉堡和咖啡。严心镛说,他只吃中式早餐,从此以后,只要严心镛早上坐他的车,车上一定放着一套热腾腾的烧饼油条。通过有系统的管理,每个客户爱听什么音乐,爱吃什么小吃,关心什么,坐上他的车,他都尽力量身服务。他就像是客户专属的私人司机。严心镛说,一般租车公司无法提供这样的个性化服务。

慢慢的,越来越多的人指名找他,周春明越来越忙,他开始把服务的标准作业流程复制到其它司机身上,用企业化方法经营车队服务。

“有一次他说有约不能来,但他推荐一个朋友来载我。”李吉仁回忆,一上车,虽然换了司机,但是该准备什么,他喜欢什么,周春明做服务的方法,都一丝不差的重现在新司机身上。

现在,周春明的客户多到有七、八辆合作的出租车才跑得完。他的价值不只是一个载客人的司机,开始慢慢变成掌控质量的车队老板,他可以转订单给专属车队。

有了车队,他们能做更复杂的服务。有一次,他载通用公司的副总詹建兴到机场,好不容易穿过星期一的拥挤车潮到桃园机场,客人却忘了带护照。只剩一小时登机,如果开回去拿,根本来不及,周春明就调动在台北的车队,到客人家去拿护照,再从八里抄快捷方式送到机场,在最后一刻送到焦急的客人手上。

客户越来越多,为了扩大经营,他今年还计划进大学,念一个服务业的学位。周春明说,他的目标,是包下像台积电这样的大公司,做车队服务。面对更大的企图,李吉仁分析,周春明未来的挑战,在于他必须学会用公司形态经营,才能大量复制高质量的服务,做更大的市场。

李吉仁分析,他的故事,其实是企业策略的好例子:他不把自己定位成司机,而是Solution provider(解决方案提供者)。当出租车这项产品早已供给过剩,他却重新定位,把自己定位成一群人的私家司机,提供更高附加价值的服务。

周春明同样要和高油价、罚单、停车费、甚至“高铁”、飞机竞争,但他的例子证明:

服务业是个软件重于硬件的产业,懂得定位自己,就有机会突破危机

我们许多企业,包括房地产业,都是属于服务行业。我们能否象周春明一样,给自己定位、给产品定位、给企业定位呢?

周春明能突破危机,源自对客户的忠诚,也是对自己的忠诚。只有忠诚敬业,才可能懂得定位自己。可见,忠诚是一切事业成功的基石。

当你因为忠诚,主动对公司负责,加倍付出,公司就因此而对你承担一份义务,忠诚地对待你。责任感源于忠诚。没有忠诚,责任感就无从说起。生活总是会给每个人回报的,无论是荣誉还是财富,条件是你必须转变自己的思想和认识,努力培养自己勇于负责的工作精神。当你具备了勇于负责的精神之后,自然会得到客户的青睐,这样才会博得企业的倚重。

责任伴随着每一个人生命的始终:对家庭的责任、对工作的责任、对社会的责任、对生命的责任。有责任感的人能够坦然面对逆境,能够在各种各样的诱惑面前把持住自己,能够真正拥有正直自爱之心。责任是一种使命,一种做人的态度。在一个家庭里,作为父母,你要尽到做父母的责任;作为儿女,你同样要尽到做儿女的责任。这是不可推卸的,是每个公民应尽的责任。也是社会发展不可或缺的动力,如果没有了这种责任感,不敢想象社会会变成什么样子?同样,在单位里,一个没有责任心的员工,绝对不会很好地完成他份内的工作。

这才是给自己的定位!

面对危机,才能突破危机

什么是危机?危,就是危险、忧惧、危害;机,就是机关、枢要、形式。危机是指生死成败的紧要关头。辩证地看,凡事有一弊必有一利。老子说,祸兮,福之所倚;福兮,祸之所伏。庄子说,安危相易,祸福相生。《淮南子》讲,塞翁失马,焉知非福。可以说,在危机之中,还有机会和机遇,所以,《晏子春秋》说,危者常成,行者常在。就是要积极,不要消极,要主动,不要被动。要干,不要看,只要努力,就会有收获。

老子在《道德经》第二章中说,“有无相生,难易相成,长短相形,高下相盈,音声相和,前后相随,恒也。”在第六十三章中说,“图难于其易,为大于其细。天下难事,必作于易,天下大事,必作于细。是以圣人终不为大,故能成其大。”

面对危机,我们会看到难,看到短,看到小,看到许多对我们不利的方面。就如出租车司机周春明一样,他的面前是高油价,是罚款单,是停车费,是高速铁路,是飞机,还有每天竞争的三万台出租车。但是,周春明是胜利者。

因为,他面对危机,有本事,能做!

善定位,会做!

迎挑战,敢做!

我们不能只看到危机,更应该看到机遇,看到希望,看到胜利即将来临,危机也给我们带来了机会的曙光。

房地产业的冬天刚刚来临,我们许多人就觉得房屋要过剩了,销售要不行了,工资要降低了…….,这些问题是有可能要出现的,但是,随之而来的是机遇和挑战也会越来越多,比如竞争者少了,经过这次风暴的检验,房地产企业会越来越精;建筑材料便宜了,现在每吨钢材的价格以千元为单位下调,已经是过去价格的50%,我们的建筑成本也会越来越低;每个公司也在深化改革中,在这个过程里让管理者更加看清谁更忠诚、谁更敬业、谁更经得起考验,因此管理队伍也会越来越纯,战斗力也会越来越强……

突破危机,首先是要敢于面对危机。千万不要等待、不要回避!

突破危机,就在于你是否有挑战危机、顺应危机、顺变危机的信心!

英国著名民主诗人雪莱,在《西风颂》中说:

冬天来了,春天还会远吗?

姓 名:
邮箱
留 言: