白宫来信

  这个故事发生在新任美国总统奥巴马访华以后。

  北京首汽集团（专门执行国宾服务的单位）三名出租车司机王德成、周勇、杨波分别收到了来自华盛顿的快件，信封里面竟是从白宫发来的3封“感谢信”，表扬他们在奥巴马访华期间为美国总统和“白宫”团队提供的出色服务。

  这则新闻的焦点意义显然不在于谁来信了，而在于谁如何来信。

  不妨注意几个细节：

  一是以白宫团队的身份地位而言，交代使领馆礼节性地转达一下谢意也并无不可，然而，人家却亲自直接致谢；

  二是在电子邮件和电话更便捷迅速的当下，白宫选择了传统的纸质信函致谢，不怕麻烦；

  三是对王、周、杨三位师傅一起提供的优质服务，分别发来3封感谢信致谢，而不是把三个人写在一封信中——这份诚意，还是挺暖人心的。

我在一个朋友办公室，曾经亲眼看到美国前总统克林顿先生亲笔签名的一封信，被朋友装裱在一个镜框里面。我敢说，克林顿总统签名的这封信，也许他自己已经记不住了，但是十几年过去了，看到这些信件的人无论是对美国政府、克林顿总统以及收信人本人，会产生多少诚挚的敬意和积极的意义啊！

  细节决定品质。

  从政治文明的视野观察，公权对私权的敬畏与尊重，公职部门对公民的感谢与感恩，不仅存在于决策与施政的宏观领域，更存在于诸多不起眼的细节。

  白宫来信感谢出租车司机的优质服务，其实也没啥奇怪的，但是外国政府懂得真诚感谢、如何感谢民众的理念，却值得我们很多地方政府学习，更值得金海公司学习。

  个性化服务，才是产品的更高层次。

  金海公司在经营管理理念中一再明确：服务，是我们的惟一产品。我们生产的任何一种产品都是服务的一种载体。我们出租的商铺，是我们服务社会的一种体现形式。我们出售的房子，是凝结我们群体服务的高级产品。我们的产品完成销售以后，服务只是刚刚开始。

  但是，我们做得还远远不够。

  我到过国外的小区，专门看过人家的管理，比照一下我们自己的管理，我们还停留在“群体化”服务当中，还停留在“大锅饭”状态之中。仅举几例：

  国外小区的车辆进门时，业主的车辆有专用遥控识别装置，只要是业主的车辆进来，挡车杆会自动抬起来，凡是没有遥控识别装置的车辆，都需要登记，并电话联系经过被来访人的确认才能得到门卫的放行。业主每一台车辆进入时，门卫都会一个个敬礼或者招手示意。业主的车辆进入园区时，随着挡车器的工作启动，电脑也会有自动的出入记录。

  小区值班室，有每一个住户的电话登记和家庭成员登记，并且每一个家庭都有一个自行选择的三位数密码。当门卫给你家打来核实电话时，你还要回答正确的家庭密码，否则门卫不会放行。

  当然，注重这些管理细节，关键是要有这个理念，其次还要能下力气来花这份功夫。

  个性化服务，也可以检验别人对自己的重视程度。我总会在一些节日收到几十条甚至几百条庆贺信息。那么我会对哪些信息引起注意呢？只要是在信息上写上我名字的，我都会一一回复。如果是收到的群发信息呢，只是看看、删除而已。

 这不也是一种个性化吗？

 所以，我发信息时，都是发给特定的朋友，或者一定要写上收信人姓名的，尽管烦琐，但是讲究质量和效果。

 记得有一年，我给相关单位和朋友发了一些贺年卡，而那一年的贺年卡上都没有我的亲笔签名。原来，我不在辽宁，办公室在印刷贺年卡时干脆把我的签名也印上去了。事后，有不少朋友为此事批评过我。

 这件事情尽管过去多年，但留给我的教训仍然十分深刻。

 忘记重视别人时，其实也忘记了对自己的重视呀！

    优秀的服务，就是一种工作方法的最佳体现。

    毛泽东说：政策和策略是党的生命，各级领导同志务必充分注意，万万不可粗心大意。

    这句话收录在《毛主席语录》中，我这一代人中，一定能够记得非常清楚。记得当初大家背诵时，也许并没有彻底理解，或者是机械背诵而已，都知道了，都记住了。实际上没有多少人在真正地理解，在真正地实践。通过企业的发展和管理，我们发现，毛主席的话千真万确，政策和策略就是我们今天的精细化管理。

    我们沟通客户时，是单独沟通还是群体沟通？

我们在给客户写信时，是专门给一个人写信还是把信件印刷以后填上××姓名？

我这里有一个例子，可以看到一家西方公司管理的政策和策略，同时又从一个侧面，来看看一位管理人员的工作方法，或者是他个人的策略。分析这个事例，不需要高深的理论，只需要有一点是非观。

    大家知道在美国打高尔夫球极其便宜，在中国这是一种高消费，但是在美国却是一种群众运动。

    三月初，我在洛杉矶一个球场打球，27洞。一共四个朋友，每人收费21美元。

    事后，朋友告诉我，这个球场的公开价格是每人29美元。如果这个朋友接待了，每人少交8美元。他只接待熟人。

    为什么？

    他和前台接待人员私自收现金，可以不入帐。谁知道这些收入归谁了呢？反正，公司肯定收不到。

    这一天，我打球的成绩很不好。因为我脑子里一直在想这件事情。这种情况居然出现在一个美国的高尔夫球管理公司，而且这家公司竟然是一家洛杉矶县（相当于中国的地级市政府）的官办公司所有和管理。

    西方的管理多么先进呀！我们过去引进外资的同时，主要不也是为了引进西方的管理经验吗？

    现在看来，西方的管理经验也有不先进的方面。

    像上面的例子，顾客是高兴了，因为这是真正为顾客省了费用，创造了价值，每人次少收8美元。每个客人少付费27%！看起来多好呀！

    可是，个别人的这种方法却是在侵占公司的利益。

    侵占，可能客气一点。贪污，也许更加确切吧。

    少数人的行为固然是通过“小聪明”赚了一点小财，但是却给人留下了一种“不义”的感觉。

    这是一种敬业和忠诚的表现吗？这些人会有多少长久的朋友呢？

    这种现象，是不是也说明了这家高尔夫球管理公司在政策和策略上出了大问题？

    我们在企业文化中谈论工作方法，这很有必要。但是，我们是不是也要同时讨论一下管理方法、监督方法、财务核算方法呢？

    我在这里希望表明的是：

    类似美国高尔夫球场“便宜客户”的例子，在金海公司有没有同样情况呢？

    我们学习到了白宫的个性化感谢方法，我们同时看到了美国公司公开贪污的不雅场面，我们也重温了毛主席关于“政策和策略”的论述……我抛出这些“砖”，能否引来我们管理上、服务上的“玉”呢？

    能不能通过我们的服务，让客户实实在在地感觉到我们的独到之处？

    能不能通过我们的服务，让企业创造价值？

    能不能通过我们每一个人的努力，向大家证明你是一个有用的人，是可以委以重任之士？

    我们要看结果，我们追求用结果来证明过程的境界。但是，结果需要时间，结果需要勤奋。对个人而言，不要从结果看得失，而要从过程看人生。

    个人的结果，盖棺才能定论；人生的过程，在于充实、健康、乐观、积极和问心无愧的每一天！