偶然和必然

      这是发生在美国的故事。一位老艺术家惟一的儿子在越战中阵亡。白发人送黑发人，他十分难过，特别是他儿子的战友，来家中看他时，专门带来了一张他儿子的自画像。老人把这幅画像放在家中最醒目的地方，每天都要看到儿子的音容笑貌。老人用其毕生的精力，收集了世界上许多珍贵的名画，但他觉得所有的名画没有一幅能够与儿子的画相比。老人去世后，他委托一家公司拍卖他所有的艺术品。  

        拍卖会那天，达官贵人高朋满座，大家都是为了能在拍卖会上购得一件珍品。  

拍卖会开始。拍卖人宣布，应主人的要求，本次拍卖会的程序从老人儿子的画像开始：  500元！没有人举牌；400元！没有人举牌，大家都是为了世界名画而来，没有人对老人的儿子感兴趣；300元！没有人举牌；200元！没有人举牌；100元！100元，有没有人要？  

        “我要。”有人出价购买了这幅画。  

        大家开始准备，世界名画拍卖要开始了。  

        不料，拍卖人停止了叫价，开始宣布老人的第二个决定。“谁买了他儿子的画像,他价值连城的所有珍品就归谁所有!”  

        真是太激动人心了。  

        这一场景,给我们什么提示呢?  验证了中国的一句古话：有心栽花，花不开,无心插柳，柳成荫。  

        许多事情有偶然性，但却是有它的必然规律。就像老人儿子的画，对于拍卖会来说，一定会拍卖出去，也一定会有人买，这是必然的；但对于买画人来说，却是偶然的。他用了不可思议的低价，买得了世界珍品，但他一定会更加珍惜老人儿子的自画像。正是这幅画像，使他一下成了千万富翁！这一切来源于偶然，而其中又寓意着必然。看你是否得到了“真功”。  

        我们做事业，其实也是在偶然和必然中消亡、生存和发展。  

        以人为本  

        有一次，我参加一次宴会，遇上了一位银行行长。他在宴会中当众表扬金海集团除了有经济实力，还有文化底蕴，《金海文化》办得很好。把我表扬得有点心花怒放。  但在大家分手时，这位行长把我拉到旁边，悄悄地、有点恳求似地说：下次给我寄《金海文化》时，最好别在信封上把我写成“副行长”，我一直是一把手呀!  此时，我的脸上一阵红，一阵白。我从来没有意识到公司有关人员能把行长的职务写成是副行长！这多不礼貌啊！  

        我们提倡，以人为本，个性化服务，就要从邮寄一本杂志这样的一件小事开始做起。我们要使每个部门、每个员工知道，办任何事情，先要考虑对方的感受。韩国ＬＧ一直在告诫全公司：得到顾客要花十年功，失去顾客只需一秒钟。建议大家好好想一想这句话的份量。我们从产品的质量，从产品的定位，从产品的售后服务，从顾客投诉的反映度，来衡量我们以人为本的程度，我们自己来给自己打分，是十分？七分？五分？还是四分？  

          当然，以人为本，还有一个各部门、各单位及员工之间的协调问题。公司管理也要以人为本，以每个员工为中心，有义务为大家创造一个为社会服务的良好环境。我办公室的电脑经常出现不工作、打印机故障等等问题，可想而知，连总经理办公室都会有这些问题，我们各部门的类似问题就会更多！解决得怎么样呢？这个标准怎么会是以人为本呢？公司管理上经常给员工带来不便,尽管可以解释为可能是偶然的,但是,偶然的事情出现太多了,员工对公司离心离德就成为必然了。  

        企业的目的，是让所有员工开心、舒心，可见我们的工作离既定的目标还有很长的距离。企业以人为本，就是以员工为中心。没有员工的优质服务，怎么会有企业的突飞猛进呢？这个理念，是所有开明的企业管理者都要有的。我今天把问题提出来，是为了更好地改进我们的管理水平。  

        点面结合  

        公司的战斗力、凝聚力是一个面，而员工个人的精神面貌和勤奋工作是每一个点。正是由于这些个性化的点，才充分表现了金海集团生动活泼的面；就如金海永安花园一个点，在编织丹东美丽的面一样动人。每个点就代表了公司，每个员工都可以自豪地说：“我就是公司”。  

        但是，如果某个点长毛、发霉，就会腐蚀着我们公司的面，我们的顾客，正是通过每个员工来观察整个公司。  

        我在美国的一些高尔夫球场运动时，有同一个景（镜）头总是让我感动。当我在发球台、果（过）岭或在球道上击球时，周围所有的工人（有时仅有一人）、修草的机器，一律静止，所有工人都向你行注目礼，你完成击球后，剪草机再响，  工人们才恢复正常（工作）干活。你在击球的一刹那，能从周围的宁静中，把内心的自尊和自豪感淋漓尽致地感受出来。当我回到丹东时，在本地高尔夫球场｛遇到的情况｝却正好相反，干活的工人是光着上身只穿短裤，拉着大嗓门满口脏话，当球员在发球台时，各种机器冒着黑烟照样轰鸣。我们的球场也叫国际高尔夫球场。我们从一个员工的表现，就可以看到一个企业的管理，就可以看到一个企业的面貌。面都是由点来体现的。实际上，工人是无辜的，并没有管理人员向他们做任何一点简单的培训，或者提一点注意事项；我们所缺的是管理者的管理水平，也许具体管球场的干部，别说到过美国的球场去打球，可能都没有出过国呢!  有的可能还没有出过辽宁省呢!再加上平时不注意本行业的理论研究，他怎么会去教导工人如何尊重客人呢？工人都是一样的，管理者的水平和管理者的培训，却有天壤之别。我们每天在喊“与国际接轨”，与国际接轨接什么呢？  

        先进的管理水平！  

        以人为本的先进理念！  

        在国外，每天的垃圾必须分类，一个小（街区）区几十吨垃圾的清运，一个人、一台车就全部承担了。而且，垃圾收走时，对周围的环境要求、噪音要求都特别注意。我们的物业公司管理者，是否也会从一个住户的角度专门对小区、楼道的卫生和垃圾清运做一个科学的流程规定？工人清运垃圾时为避免有味，是否可以不进生活电梯？打扫楼道卫生时，如何避开住户上班的高峰时？如何避免灰尘飞扬？  

        如何要求我们的工人工作呢？就是要给大家灌输一种观念，都要把土豆当成鸡蛋来爱惜。  

        土豆为什么总是体无完肤？因为它是土豆，谁都不拿它当回事。鸡蛋为什么个个完整？因为它是鸡蛋，人们对每一个鸡蛋都是小心谨慎。我们金海的干部，首先要把下属先当成“鸡蛋”，员工才不会把工作当成土豆。我们要把顾客当成“鸡蛋”，我们要把每天的每一个电话当成“鸡蛋”，我们要把所有顾客的来信来访当成“鸡蛋”，我们各个公司要把为客户的每一项服务当成“鸡蛋”；如果发现有人把鸡蛋当成土豆，我们的制度就要让他自己从“鸡蛋”变成“土豆”！  

        每一件事，也是公司管理工作的一个点。从一件小事，可以看到公司的管理。我们一直要求人人有事做，事事有人管。  

        前几天，公司办公楼的霓虹灯出现故障，有一位领导同志晚上八点钟给我打电话。说：金海的“金”怎么不亮了？为什么我们自己发现不了？如果发现了，为什么没有及时修？我们小区的霓虹灯是丹东的一景，并且带动了丹东不少小区进行小区亮化，但是，我们的灯光总是修理不及时。有些部门也总是为此受到领导的责备。我们没有更好的管理办法？现在我只能是理解为：物业公司希望领导来关注，所以只有灯光出现故障，领导就会来电话。我们出现一些问题，可以原谅是偶然出现的，但如果经常“偶然”出现问题，那就请单位负责人、部门负责人注意了，你要开始反省了，你的管理必然存在严重的失控！  

          点，有时就是一件小事。  

        其实，一个企业的面貌，也是通过每一件小事来体现的。这件小事做了，你的责任心到了，这很平常，领导也没有发现你的劳动；但你如果没做，就会给企业带来影响，你的失职却是让领导发现了，让社会发现了。有责任心，总比没有责任心要好。因为，只要你在一个岗位，你早晚要去完成你的本职工作，早做主动，晚做被动，我们为什么总要被动地去做呢？让领导批评多了，你就得考虑下岗了！而这个责任心，是一种平时养成，是一种素质，是经过自我培养以后形成的一种自然行为、自觉行为。  

          点，有时就是一个干部的行为不当。  

        我经常批评我们的干部不够虚心。我自我批评，我自己做得也不够。我的教训也很多，所以，我一再告诫大家，不要让我的错误发生在你的身上。我们要想一件事很容易，这是智商（ＩＱ）；但我们要办成一件事很难，因为这要靠情商（ＥＱ）。举一个例子。#  #  同志因为工作没有做好，被领导责备了，同志之间由于隔阂而用工作来发泄，这本来已经错了；但当领导批评以后，因为心里不舒服，立即向领导提出辞职。你说对不对呢？这不是一错再错吗？我的原则，只要你心不在工作上，心不在金海了，只要你提出辞职，我会立即批准。也许你会后悔，但说出去的话，泼出去的水，怎么再往回收呢？这个点，要影响工作了，你说重不重要？就要影响到面了，可见，点和面的关系太重要了。  

          点，关健是我们的干部。  

        公司管理，有一定之规。员工守则，要求员工做的，我们干部首先要模范执行。员工守则的核心，就是要求全体员工要爱岗敬业。爱岗敬业是什么标准呢？四个字，尽善尽美。干部要学会用人，用好人。我们发现，工作忙的同志有怨气，工作闲的同志有怨气，没有工作干的人也有怨气；收入低、奖金少的同志不满意，收入多、奖金高的同志也不满意。什么原因？根源就在我们干部、在公司领导干部身上，我本人是直接责任者。说明我的管理无方。  

        公司要营造感动、快乐、向上、和睦、积极的气氛，只有无能的领导才会把一个经济组织变成反感、沉闷、怨恨、消极的场所。员工最需要的，除了物质以外，更注重的是精神！领导是否公平？是否对员工的关系有远近？公司内部是否拉帮结伙？公司的人事关系是否非常复杂？上述因素是我们群体中不愉快的主要原因。还有一些同志，习惯传话。实际上这是一种挑拨离间的行为。我们提倡合理化建议，反对搞小动作；我们要让大家忙起来，不要让大家累起来。  忙是生活的营养，而累是累的心！个别人总想两面讨好人，总想突出自己，到处传话，这样的同志，自己也会很累。时间长了，大家就不吃你这套了。我在这里宣布一下，凡是有人私下告诉别人：“高翔又对谁说什么了”，“高翔又对何人如何不满意了”，“高翔在和我议论谁了”等等，这都是有人别有用心制造矛盾,大家要警惕。领导对每个干部都应该是心中有数，对每个干部的敬业精神都要做公正的评估，这是公司管理的需要，这是对干部本人的负责，否则，我们就是个糊涂领导。有谁愿意在糊涂领导下工作？所以，领导对每一个干部作出一定的评论是正常的，也是必须的，当然这是控制在一定范围的，其实领导对干部的评估，是干部自己平时业绩的总结，你对自己应该是最有数的。这些评估，如果有人借机在外面散布，或者刻意去逢迎他人，你还真当回事，我要提醒你：拍马屁者，是想骑马！你如果有缺点、有错误我会在适当时间、适当场合对你当面批评、当面警告，用不着“地下工作者”义务给我传话，传话者就是造谣者，一律无效。有句话：来说是非者，就是是非人。我们欢迎大家向公司提合理化建议，对公司中的坏人坏事要敢于公开批评，我们有《金海评论》这个阵地供大家使用。但是，我们反对在同志之间传话，传不利于团结的话，特别是禁止在领导之间传话，不要让大家的心太累，要光明正大。  

        这点也需要大家养成良好的习惯。我们的团体是推动经济发展的组织，但更是大家工作和生活的场所。净化这个场所，是我们每个人的责任和义务。  

        点，也是每个员工的艺术品味。  

        我们高尔夫球场的别墅，是丹东市最好的建筑之一，公司的各级管理人员为此倾注了极大的精力。我们有一位先生，在安装报警器时，居然是用胶布临时做了固定，又难看，又没有长远性，这种安装一直到现在被另一个人发现后，才做了更换。这个报警器已经装上，当然也可以使用。但是，给人什么概念呢？金海的专业人员没有艺术品味！是穿西服、系领带，戴了个旧草帽。我们提倡让科技服务生活，把艺术溶（融）于建筑。分析这件小事，科技开始服务生活了，艺术在哪里呢？我认为，这也许不应该看成是艺术品味问题，是否应该看成一种工作态度呢？我们怎么能放心这样的同志去独立承担一方面的工作呢？如果客户是你自己，你能否接受这种服务呢？一旦领导对你形成这么一种不良的影响，你的工作失误就不是偶然性了，当然，你总让别人不信任就会变成一种必然性了。  

        点，就是每个员工的忠诚度。国家安全局的工作人员，最注重的教育就是忠诚。我们企业尽管与国家机关的忠诚度有不同的解释，但对事业、对自己的忠诚都是一样的。什么是忠诚？忠诚是一种无声的行动，不是用语言来表达的；忠诚也不是服从，忠诚更不是听话，恰恰相反，忠诚有时可能是一种反对。千里之堤，毁于蚁穴。堡垒最容易从内部攻破。我们在日常的工程结算工作中，考核着每一位干部，有的技术人员，不是用认真负责的态度来维护公司的利益，甚至，就是基本的责任心都没有！连现场施工场地的方圆尺寸都量不准确！或者，根本就是在里应外合，弄虚作假，坑害公司的利益。江畔花园的土方开挖的结算延长米，竟然比实际多出近50米。按这个距离，我们的工地已经在坝外施工了！仅这一项，就让公司多支出10多万元。（感谢审计中心，审计并解决了这个问题。）这叫忠诚吗？这么简单的事情，你不清楚吗？你量的其实不是简单的尺寸，你量的是人民币！你量的是你自己的职业道德。你自己的路，是用你自己的脚印踩出来的。从某种意义上来说，忠诚比能力更重要，如果对事业不忠诚，能力越强，对公司的损失就越大。什么是职业道德？就是你个人道德的一个组成部份，就是你个人人品的一个缩影。你在这个单位、这个公司所做的一切，就是你到下一个单位的用人参考。公司能否持续稳定地向前发展，主要是靠我们全体员工对事业的忠诚度来决定。如果我们把公司出现的问题都看成是偶然的，那么公司早晚要垮台就成为必然了。  

          引导消费  

          我们沿江的住宅，从1500元每平方米开始，一直到今天，最高的已经到了5500元每平方米。通过我们的销售，已经创了本地区的新高。我们带动了建材业、建筑业、装修业、家俱业的发展，每年可以创造10000个就业机会。我们已经成了丹东市最有影响的企业之一。  

        国外的房地产业，是以定点宣传为主要的广告形式。在欧美地区，尽管在当地的报纸上会看到一些很有水准的房地产宣传广告，但是，各个楼盘的广告，主要是通过销售人员一对一的介绍，通过有重点的户对户的宣传，来推广新房。国外的邮递业务也非常发达，房地产企业或者会在一个特定地区做广告，或者是在固定的消费群体做广告，或者是在印尼社区、华人社区、以色列人社区等等，很有针对性地推广自己的新产品。更多的是以电子邮件的形式，直接将产品介绍给潜在的购房者本人。  

        特别需要介绍的是，国外目前流行的每天晚上的电话来访、电话约谈，都非常有效。我曾经给经营中心的同志介绍过，一般的客户成交要在11次电话以上的沟通后，才能成功。  

        这一切，都突出了个性化的服务。在医院用药时，有一种广谱类的药，服了这种消炎药，对全身所有地方的炎症都有一点作用，但是作用不是很大，就像宣传的一种中药，什么病都可以治，实际上对什么病都没有多少效果；在药理上还有一种药，这类药只治一种病，只对身体的一种病菌有用，就是人们所说的“特效药”，所谓特效，就是对某种病痛会药到病除。前几天我嗓子痛，服了一种中药叫“喉痛灵”，第二天就好了。举这个例子，我想说明，我们的广告和客户服务工作，不应该是医院的广谱类药，而应该是特效药，有针对性的，有目的的。这样，才会起到事半功倍的效果。  

        引导消费是为少数人服务，这是我们工作面的限定。  

共产党人的口号是为人民服务，当然是为所有人民服务。我这里说的为少数人服务，与这个口号并不矛盾，就像药店，只为有病的人服务，你能说药店就不是为人民服务了吗？一种产品，是针对有特殊产品要求的人而生产的，而这部分人在城市人群中只是极少数，他们才是我们的服务群体，才是我们的上帝。以色列人做过调查，在银行存款的人有80%，而在银行用款的人是20%，银行是用20%人的贷款收入，支付80%存款人的利息；保险公司的80%客户，从来也没有发生过索赔，他们的保费是用于20%的投保人赔偿；广告的作用必须是重复七次以上，低于七次的广告，一般来说是个无效广告，而研究广告的人中，只有20%的人才会成为广告宣传的最终客户；根据这个规律，我们就要研究我们的工作方法，抓住我们的商机，有的放矢。如果我们办法得当，服务到位，那么你一定会在偶然的机会，找到必然的客户。  

        引导消费，需要新的手段。  

        我们手中应该有一份不断更新的客户名单，并通过传真或邮件请他们回复，来测试你的客户名单是否可用。并适时开展促销活动，用一些无法使人抗拒的服务或产品来吸引他们；可以采取学习活动，举行和我们的产品、服务有关联的研讨会、培训、讲座和交流会，并能邀请到权威人士来主讲，才能吸引更多的目标客户前来。  

        引导消费，必须拥有满意、忠实的客户群。首先是一流的服务，作为销售人员，要动员你的同事为你的顾客提供优质的服务，我们的非销售人员，往往很容易损害顾客的利益，因此，动员所有人为顾客服务，是我们的职责，这是为了维护与顾客的长久关系所必须的；其次，售后服务也特别要注意，尽管你的顾客很多，但这并不妨碍你经常与他们打电话、发传真、寄明信片、生日贺卡等等。客户得到的好处越多，你的商机和回报就会越多。再次，是弥补问题。客户出现问题，你不要回避，这样会非常愚蠢。我这次到朝鲜新义洲访问，遇到了客户的投诉。外商告诉我，为什么现在的订单不给我们了，是因为#  #  #  同志故意回避客户的困难造成的，当客户遇到需要解决的问题时，#  #  #  同志不是去帮助解决，而是一躲了之。客户对此极端气愤。我们对服务中出现的问题，必须尽快解决，一旦你躲开客户，逃避责任，你便失去了客户，公司也将跟着你失去顾客。虽然，你只是偶然一次，但公司的名誉受到严重损害却是必然的。经过丹东市有关部门的抽样调查，居民对金海的认可在同行业排第一，但是第一名的支持度是72%，第二名的支持度是11%，可见我们的品牌已经深入人心，但（难道）我们自己不应该更加爱惜、更加有效地利用吗？  

        引导消费，必须学习。金海公司必须是个学习型的经济组织。知识不再仅仅等于财富，即时知识至少等于财富的平方。只有学习，才有新的产品，才有新的契机。“非典”  期间,  对不少行业是个灾难,如旅游业。但对许多行业又是个难得的机会，如服装业，制药业、化工业等。如果我们平时不注意学习，我们就抓不住这些机会。所以一个组织要继续成长，就必须学习，不断创新，以紧抓最终客户，。而这些创新包括法律知识、电子商务知识，用信息代替库存，把资产变成现金。要有即时信息的概念，加速知识增长，使用网络，多参与讨论会，利用虚拟教室，走向新时代。  

        我们经济组织就是要发展经济，就是要让顾客消费；只有消费我们才能有更大的发展，只有更大的发展，我们才有更大的经济效益，才能对社会做更多的贡献，也才能够保证我们的企业持续稳定地不断向前迈进。  我今天实际是利用这个机会重申了金海集团的公司理念,就是以人为本、点面结合、引导消费，并且为她赋予了新的内容和思想。  

        智者不惑，就是指聪明人没有看不清事物本来面目的；  

        能者无惧，就是有本事的人，对所有困难不会胆怯；  

        诚者有信，就是诚实的人一定会凭自己的信用闯荡世界；  

        仁者无敌，是指一个讲仁义的人，讲仁义的团体，没有办不成的事情，一定是战无不胜的！  

        金海公司要成为智者、成为能者、成为诚者、成为仁者。我们平时练习真功，功到自然成，铁棒磨成针。以人为本，点面结合，引导消费，一定会从必然王国走向自然王国，从提高理念开始，不断养成，付入实际，取得收获。  

      明朝有个皇帝叫朱熹，他总结，如果一条船在海水落潮时，你花多少人力，也不会让船下水，当涨潮时，航船自然就会破浪而行。叫做：  

      向来枉费推移力，此日中流自在行。