开飞机去换螺丝

09年1月的一天中午，我在首都机场3号航站楼二层的“空中休闲”打发时间。飞机晚点了，我要飞三亚，下午四点才能起飞，还要等两个多小时。

就在这里做一个足底按摩吧。据说经常做足底按摩对身体健康极有好处。

这家店的门口有迎宾员，招呼来宾极其热情周到。

在按摩过程中，我睡着了。好像迎宾员又送进来一位客人躺在我旁边的位置。大约10分钟，这位客人问给我做足底的四川服务员：“怎么要等这么长时间？”是啊，客人来了，怎么没人服务呢？刚才门口招呼人的热情劲在这里感觉不到了。

我想，一定是领客人进来的迎宾员把客人忘了，否则就是没有衔接好。

客人又等了10分钟，嗓门也大起来了，显然已经有点不耐烦了，关键是开始影响我休息了。

我做了个好梦还没有结束呢。

可是，我也是一个企管人员呀，倒是有点为这家休闲店的老板着急了。这个公司是怎么管的呢？应该快点来人照顾客人呀，至少应该先有人送一杯开水过来吧。

客人火了，骂了两句难听话，最后看了我对面的服务员一眼，“就这个服务，还开店呀？”

然后走人了！

这种情况，这家公司的老板是否知道呢？

这种情况，每天会在这家店里发生多少次呢？

在服务部门，这样怠慢客户算不算问题呢？是算小问题还是大问题呢？谁来负这个责任呢？

我亲身经历的故事，也想让大家知道。如果你看到了我这个故事，你会不会想想，这样的事情会不会发生在你的身边呢？会不会发生在你的企业呢？我们说，顾客就是财富，顾客就是上帝，那么我们怎么来珍惜财富呢？

工作就是责任。

这是金海集团2009年的企业文化主题。如果说，智慧和勤奋像金子一样珍贵的话，那么，还有一种东西则更为珍贵，那就是责任。责任伴随着每一个人生命的始终。从我们来到人世间一直到我们离开这个世界，我们每时每刻都要履行自己的责任：对家庭的责任、对工作的责任、对社会的责任、对生命的责任。

服务，是金海的唯一产品。但是，只有责任到了，才能服务到位，否则，哪有服务而言呢？没有服务对象，企业怎么会有效益？怎么会有发展？怎么会有应对危机的资本积累呢？

《金海文化》上登过一幅照片，是我送给丹东民航的一面锦旗。事情太小，只是因为我要感谢民航候机室的服务人员把我不小心丢失的手机书写笔送还给我的事迹。如果说，这种事情这么小，为什么还要送给民航一面锦旗的话，那么是不是也可以说，民航的事情千头万绪，他们随便捡到一枝手机的书写笔就不必还给顾客了，因为这几乎就是没有价值的事情。

错了。

并不是因为我正好到国外出差，每次总是在客人面前困难地用火柴棍写手机短信有点掉价，而是因为这种注意细节的服务，正是一个发展中的企业必须倡导的！

如果金海的各个服务部门，如果金海的物业公司，如果我们企业的各个岗位，能够像民航一样的服务细节，我们的事业不是会做得更好吗？我们的顾客不是会更加满意吗？我们的亲和力不是会更加具有感染力吗？

如果全社会的服务人员，都能把送还一枝书写笔这种小事当成一面锦旗来做，我们的生活会有多精彩啊！如果这个故事发生在金海，收到锦旗的是金海的董事长，我会有多高兴呢？

黄石公在《素书》中说：小功不赏，则大功不立；小怨不赦，则大怒必生。

我给丹东民航送一面锦旗，实际上也是对金海公司的全体员工树立了一种价值观，此时无声胜有声。

一个能够长寿的企业并不总是一帆风顺的。企业不怕遇到危机，最怕遇到的是缺乏责任感的管理者和员工。危机可以度过，缺乏责任感的管理者和员工却是制造危机、扩大危机乃至最终将企业转化为崩溃的源头。而处理危机，就是从一件小事开始，从平时开始，从细节开始，从一枝书写笔开始。

如果危机到了，你想起来去从头再来，恐怕已经为时已晚了。

责任，是员工素质的外在表现。

三亚有一个咖啡店，店名叫“咖啡时间”。

在我对面的位置有一对学生情侣，服务员正在对他们下逐客令。

原来，这位服务员的责任感特别强，而且责任感已经付诸行动了。她认为，他们两人只是一人一杯咖啡，不应该在这个位置坐得时间太长。服务员的声音很大，即使我们隔了几张桌子，也能听见他们的争执声，显然那位小男生比较尴尬。

我招呼服务员过来，告诉她：“那两位学生各加一杯咖啡，账单记在我这里。”服务员这才带着一点奇怪的表情离开。

在美国洛杉矶的星巴克咖啡店，我曾经看到有许多学生都是买一杯咖啡，要在咖啡店里坐一天，这些学生带着作业、笔记本电脑，三五成群，学习和聊天两不误，星巴克咖啡店是绝不可能把店里的客人轰出去的，或者是嫌客人消费低让顾客再买东西的。

而且现在只是下午二点多钟，并不是营业高峰时间，咖啡店里大部分的位置都是空着的，即使这两个学生在这里多坐一会，也不会影响你的营业。

服务员是责任心很强，但是这个责任心却是好心办坏事，并且是为这个咖啡厅的发展帮了倒忙。试想一下，虽然你想为公司负点责任，让喝咖啡时间长的人早点腾出位置，那又有什么用呢？公司的经营目的是要让员工为公司创造利润，让顾客经常光顾，被你下逐客令的两位客人下次还会再来光顾吗？如果通过他们的评论，会对这个咖啡店的评价是贬、还是褒呢？听过这件事情的人会愿意来这家店体验感受还是会拒绝光顾呢？

责任要追求结果。

企业的每一位员工都想体现自己的价值，也想为企业贡献自己的力量，其实光有这个动机是不够的，关键是看结果。

金海公司曾经买过一些健身器材，结果安装以后发现有些机器不能用。查其原因，是经办人员为了给企业省钱，买的都是简易设备！工作责任心是毫无疑问的，少花钱多办事也符合经济效益的原则，可是动机是为了给企业省钱，结果呢？却给企业增加了一种浪费，因为这些器材不能用，还得重新采购。你说这是为企业节约了？还是为企业浪费了呢？可见责任并非是一种心愿，关键要看结果。

一个法国商人购买了一辆劳斯莱斯汽车，开车带家人去西班牙度假，但是走到一个偏远小镇时候，车抛锚了。到维修站一检查，是一个很小的零件出了毛病，但是必须厂家更换。法国商人非常生气，给劳斯莱斯法国总部打电话。维修人员非常客气，并且承诺将在2个小时内到达，并给予维修。法国商人感觉很好笑，因为这个时间根本不可能开车到他所在的偏僻小镇。

但是一个多小时后，当法国商人正面对高速公路咒骂时，听见“轰隆隆”的飞机声，原来是劳斯莱斯的工作人员开着飞机来给他换螺丝来了。

如果不是强烈的责任意识，谁会傻到开飞机去换个螺丝呢？如果不是这种超乎寻常的责任感，劳斯莱斯的品牌会是什么样子呢？

工作是人生表演的舞台，我们在上面呈现出来的是沉淀和精彩之间相对的差别。作为公司里的一名职员，要从团队的角度出发，树立起自己对团队工作认真负责的信念。每一个公司都类似于一个大家庭，其中的每一位成员都仅仅是其中的一个分子，只有每一个人都具备了团体工作的精神后，才能对团队的工作认真负责，对自己的人生和事业负责。

表演、音乐剧，都需要主旋律；而在人生奋斗的舞台上，责任就是主旋律。

公司给了我们实现理想和实现人生价值的天地。从感情角度上去看，跟自己的家庭一样，需要我们负起一定的责任；从利益的角度上去看，是互利的，你负责任，工作出色，就会得到相应的回报。责任是每个人都应该认真面对的一件事情。假若一碰到棘手问题，便筹划对策，考虑逃避责任的方法，以此来回避责任，当事情办砸了，便以不知道为借口来推卸自己的责任，这样做只会为自己的事业发展埋下“祸根”。

责任感对一个人一生具有重要影响，勇于负责乃是一个人事业成功的关键。工作中充满了各种各样的机会，只要你以勇于负责的态度对待它，它就会带给你意想不到的丰厚回报。

我知道“身在曹营心在汉”的员工也许正在我们的队伍当中，我们应该是开明的企业家，我们选择员工，当然也允许员工选择企业。但是，当骑驴找马的员工把企业仅仅当作某一次航行的停靠码头，或一个向上的跳板，而不是作为愿意为之终身效力和奉献的战场，以至于得过且过，抱着“做一天和尚，撞一天钟”的心态工作，那就会轻视、或者不尊重自己的工作，甚至在行动上消极怠工。这些同志会对工作有责任心吗？你可以有活的想法，但你需要对自己有责任感，这样才能对企业有责任感。当我们竭尽全力，尽职尽责时，不管结果如何，我们都赢了。因为这个过程带给我们满足，使我们成为赢家。

责任是战胜自己、超越自己的法宝。

 “人生所有的履历，都必须排在勇于负责的精神之后”。这是一位伟人的话。

一个普通的员工，一旦具备了勇于负责的精神，他的能力就能够得到充分的发挥，他的潜力就能得到不断的挖掘，因而能够为单位创造更大的利益。同时，也让他自己的事业得到更大的发展。

责任是一种精神，责任即荣誉。 责任来自于对集体的珍惜和热爱，来自于对集体每个成员的负责，来自于自我的一种认定，来自于生命对自身不断超越的渴求——责任是人性的升华。

你会开飞机去换螺丝吗？