狗 咬 以 后

梁勇在《视野》上写了一篇文章，对我特别有启发。

这本来不是一件大事。

一天早上，马其顿居民玛利亚女士出门，路过M街的路口时被狗追咬，经路人相救得以脱险。警察迅速赶到，将她送到医院。这件事被一个路过的记者看到了，第二天，这件事出现在报纸上，不过角度却不同了。

报道说：一位女士不幸被狗咬伤了，但更不幸的是，由于事发现场位于十字路口，导致了交通拥堵，很多人上班迟到，从侧面反映了交通硬件不过关。试问，如果以后再遇到这样的事情，或者比这更大的事情，又会怎么样呢？

报道见报后，很多居民马上打电话责问分管交通工作的官员，交通部门的负责人不得不公开道歉，修改了交通事故处置程序，并邀请居民参观事发现场。

不料，一位到现场参观过的居民指出：玛利亚之所以被狗咬伤，主要原因是M街过于狭窄，避让不及才被狗咬伤。道路两旁都是6层高的楼，理论上，楼间距应该为楼高的80%即14米左右，而实际只有8米，因此，这些建筑是“违章”的。

这一说法立即得到很多居民响应，负责监督工程建筑的部门马上检讨了自己的失职，同时下达了通知书，要求违章建筑后退3米，否则将强制拆除。

玛利亚的律师调查了事情经过后，将政府告上了法庭，原因是，咬伤玛利亚的是一只流浪狗，玛利亚的医疗费用无人承担。政府不得不承担玛利亚的医疗费用。

居民们于是写信质疑政府的管理能力，为什么连一只流浪狗都管不好？为此，政府召开了新闻发布会，向居民道歉，表示一定加大管理力度，避免类似事情再度发生。

流浪狗咬了一个路人，政府若干部门先后道歉，并因此修改了一些规定。只要你细心了解一下就会发现，马其顿人总会通过一件件小事展开丰富的“联想”，并展开讨论，总能或多或少地改变现状。

每个团体，都不可能提供十全十美的服务，都有提高和改善的空间。

我们的客户前几天给我发了一封邮件，主要是提出我们的物业公司接到客户的电话来访时，总是推来推去。本来我们要求物业服务应该是和客户“0”距离接触，谁知道就一件小事，电话接了也没有回音。后来有了回音，也是一个不能解决问题的答复。我们在公司管理中，最重视的就是解决客户的问题，第一个接听电话的人，就是最终解决问题的人，而不能让客户到处找人，到处上访，否则我们怎么会体现“金海房屋的销售结束，服务只是刚刚开始”的理念呢？

如果没有这位客户的来信，公司的管理阶层谁会注意这类细节问题呢？对我们而言是小事，但对客户来讲却是伤脑筋的大事。这不正说明我们的公司管理在内部缺少监督机制吗？

我们知道了问题并不重要，解决问题才是关键。

多看，才能多悟；多悟，才能进步。

最近一周，我抽时间在台湾从北走到南，从东又看到西，有许多值得我反思的地方。我看了台湾一个住宅的地下停车场，发现台湾的房地产同行们，比我们做得更加认真和细致。

我们在金海江畔国际的停车场内专门做了耐磨防滑地面，好像在国内的停车场内已经是高级水平了。结果呢？人家台湾的开发商比我们更进一步，他们把地下停车场地面用各种不同色泽的塑胶地面标出不同的功能区：灰色区域是行人区；黄色区域是车辆通过的警示区；红色区域是车辆和行人的禁停区；黄黑线条区域是狭窄区。更让人佩服的是，你只要一抬头，停车场顶棚的区域虽然已经排满了各种管线，居然也用几种醒目的色泽标出管道类别：蓝色管线是自来水，红色管线是天然气，白色管线是光纤管道，黑色管线是电源管道！发展商把这样的建筑作品，交给任何一家物业公司，将会给以后的管理和养护带来多少便利啊？我看到这些，真的是感到学无止境。过去经常在美国看一些建筑产品，就是美国人也没有台湾同行们做得这么细致。我们从前面玛利亚女士被狗咬了以后才发现，人家西方人会痛定思痛，其实我们中国人已经在台湾做出了样板，许多工作完全可以在被“狗咬”以前就做得更好，关键是我们能不能谦虚、诚心地向台湾同行们学习。

举一反三，在于选准恰当的时机和场合。

从玛利亚女士被狗咬一事我们看到，任何管理活动在于全员的参与，在于人们有一种责任心。我们的公司管理也必须提倡这种境界。金海的《员工守则》里，就有“我就是公司”的行为要求，通过每一个员工，哪怕是一个保安人员和保洁人员，木桶最短的那块板才会确定木桶能装多少水，公司董事长的言行并不完全体现公司的真正水平！

我们要求所有的管理人员，甚至只要是接触客户的所有服务人员要会说话、会做事、能接待、会成事，这才是我们要求的总体、或者是整体水平。

我到台湾考察的感觉也特别希望和大家分享。

我发现，从南到北、从东到西，台湾民众、特别是你所接触到的服务人员，甚至是低层的服务人员，他们都极其和蔼，非常谦虚，心境平和，交往友好。那种耐心和细致，真的是我们中国人的典范。既贴心，又细语；既勤奋，又温顺。台湾人送礼是表示友好，故一见面即呈上，受礼都当面打开，甚至马上就用，以示对送礼者眼光的欣赏; 我们大陆人送礼总似有行贿之嫌，故一般是临别时悄悄拿出或留下，受礼的人则淡然处之，等客人离开后才打开瞧瞧；大陆人关心别人在干什么，却往往不知自己在干什么; 台湾人不管周围人干什么，却知道自己要干什么；大陆人讲主义，台湾人讲实利; 大陆人喜功，台湾人好财；大陆人在街上争吵，开会时很文明; 台湾人在国会上争吵，上街时却很文明；大陆的书报影剧都是教育人民的，台湾的书报影剧多是教训政府的；大陆的报上成就多，台湾的报上灾难多。

当然，我们也不能盲人摸象，以偏概全，不能只看到台湾光亮的一面，还要看到台湾阴暗的一面。翻开每天的报纸，坑蒙拐骗层出不穷，奸杀偷抢屡见不鲜。但是，民众在许多场合的表现却是让人叹服。我们从台南坐高铁到台中，一路上整个车厢非常安静，没有一个人高声说话。每人的座位前面有一个标记，提醒客人把手机将音量放到静音，我没有看到一个人在车厢里接听手机。

当你在任何一台电扶梯上，可以看到所有人都不约而同地站在扶梯的右侧，都自觉让出左侧的走道空间，不时会看到有赶时间的人从人们的左侧匆匆而过。

 所有的公共场所，人们都在耐心地排队，没有一个人插队超前。

在这里，人们表现出来的是心里的平和，看不到一点的烦躁和不安。这一点和西方有点相像，人们该让的时候让得自然，大家该争的时候争得有理。玛利亚女士被狗咬了以后，马其顿有那么多的民众参与意见，政府也愿意立即遵从民意，那么，我们的公司管理呢？

难道我们的企业管理就不能从玛利亚女士被咬当中觉醒一下吗？

台湾人可以喊，但更多的是在做。

我们需要向马其顿人民学习，但更应该向台湾人民学习，认认真真地把自己的事情做好，喊出该喊的，悟出该悟的，做出该做的，在恰当的时间，做恰当的事情。

说的少一点，做的实一点，让社会和民众得到多一点。