漏斗的联想

一个人通常只能说出心中所想的80%，但对方听到的最多只能是60%，听懂的却只有40%，结果执行时，只有20%了。你心中的想法也许很完美，但下属执行起来却差之千里，这是由“沟通的漏斗”造成的，因此你必须采取适当的方法，去克服这一“漏斗”现象。

我们企业唯一的产品是服务，所有员工,哪怕是保洁员和保安员，每天都在和方方面面的朋友打交道，大家不仅要介绍我们的产品，也要处理和解决客户提出的问题。能不能完全彻底为客户服务，关键是看自己的部门、每一个员工是不是可以摆脱“漏斗”效应。

如果你变成了“漏斗”末端的20%，那就会变成企业的悲哀，就会成为个人失败的根源。

公司最近处理了一位中层干部，就是因为不会倾听，没有使客户满意，更没有主动解决顾客的问题，无事成有事，小事成大事，最后我们对这位干部做了处理。

执行力是什么？

实际上就是更好地、全心全意地、不折不扣地为朋友创造价值。而前提就是解决“漏斗”现象。

日本加贺屋资深客室系（客户经理）幸子接待过一对夫妇，这对夫妇从一进加贺屋开始就不断地批评：大厅不够气派，客房太小，景观不美……，幸子怎么小心应对就是不合对方的心意，晚餐和早餐更是一点都没动筷，甚至一出菜就叫幸子马上撤掉，连幸子询问为他们更换另一种菜色也拒绝，同时在柜台嚷嚷馆内一切软硬设施等级均和所定房价不符，等等。

最后，两夫妻要离馆前，幸子在馆内商店买了点心送到太太手中，同时诚恳表示：“我担心你们没吃东西路上会饿，这是我个人买的一点心意，但若是不合您意，丢掉也没关系。”当下，太太不禁流下泪，跟幸子说：“不好意思。”

像加贺屋这样，每一个人都能自觉地把服务做到极致，把执行力做到100%，而不是20%，从而不让客户面对“漏斗”现象。即使是百般挑剔的客人，得到的也不是解释甚至争论，而是充分的尊重、充分的关心和无微不至的体贴。

在非原则性问题上，能够尽力去克制自己的情绪，善于去倾听对方的谈论，避免发表反对意见，避免无谓的争论，多征求对方的意见等，这些看似平常的经验，实质上对我们的工作和人际交往都十分有帮助。

我们要把公司的服务产品做好，恰恰需要把“漏斗”反过来。让20%的不满意，用40%的精力去研究它，再用60%的努力来改善它，保证80%的人不去重犯原来的低级错误，尽量满足朋友100%的满意！

简单、适当、谦虚、宽容、迎合、融洽，更容易提高执行力。翻转一下“漏斗”的位置，其实可以化干戈为玉帛，从而促成合作，实现共赢。

其实，我们把企业做好只是我们的本分，我们自己过得好也只是小利，大利是什么呢？其核心是我们要给社会带来什么？我们要给客户创造什么？我们要给朋友带来什么？

曾国藩《三十六字诀》中前四个字就是：志、恒、专、熟。“志：志不立，天下无可成之事；有志者，事竞成。恒：锲而不舍，金石可镂；欲稍得成，从恒下手。专：凡为一事，事皆贵专；以专而精，以纷而散。熟：熟极生巧，妙无不熟；万事皆熟，熟则能强。”

记住了曾国藩的四个字，我们就可以避免、或者尽量避免在金海企业的“漏斗”现象和“漏斗”后果！

金海企业的成长，到明年已经是整整20个年头了。在近20年中，我们只关注了一件事情：

我们只做最好的产品！