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希尔顿的标准

发布时间:2017/03/08 经典文章 Article 近期文章 标签:心不竞浏览次数:770

希尔顿是全球最大的酒店集团之一。

创始人希尔顿先生在工作标准方面总会提出各种质问,使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己:“我的岗位在哪里?具体任务是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和服务质量标准是什么?”

希尔顿先生的工作标准就是今天各个希尔顿饭店的服务标准,其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。希尔顿先生规定,同是客房服务员,每人每天的工作是负责整理清扫16间客房,而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说,每次服务台结账,该房间在25分钟后又要重新出租,如果没有按时整理完,就要追查领班和该客房服务员的责任。希尔顿先生也强调,餐厅服务必须有一定的质量标准,每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人,都有明确的规定。

希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划,把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去,从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。

标准化管理是一种系统管理。

企业的标准化管理,要解决的就是:企业不是靠能人而是靠体系运营走向成功。这个体系运营的过程就是实施标准化管理系统工程的过程。

标准化的管理,也要使企业的其他资源,得到最合理的运用,获取最大的价值回报。

在实际经营过程当中,不是头痛医头、脚痛医脚、顾此失彼、朝令夕改,而是,企业所有的经营管理工作,都能协同管理、有章可循、细致配合,这样,才能呈现高效率的系统管理成果。

与战略合作伙伴协作共赢,对我们的标准化管理工作有着重要意义。

2010年,万科销售额超千亿。

总经理郁亮曾表示,千亿的管理平台要在达到千亿规模之前搭建好。继2009年对C级装修部品进行集中采购之后,2010年6月,万科正式启动了对AB级装修部品的标准化集中采购。采购项目涉及洁具、厨房电器、橱柜、收纳系统、地板、石材、户内门、壁纸等15大类产品。科勒、方太、松下电工、杜邦应用面材、北美枫情、欧普照明等知名供应商齐聚一堂,成为万科最大规模集中采购的中标方。

通过与战略合作伙伴的合作,我们要寻求的是最佳的组合方式,要达到的结果是:不一定每一样产品和技术都是最先进、最高档、最尖端的,但组合起来的产品一定是实现了价值最大化的,实现了所有合作方共赢的,具有品牌特质的品牌产品。

金海在长期的开发实践中,建立了一些战略合作伙伴,其中一些战略合作伙伴和金海一起得到发展。我们在滨江3号项目,选择国家特级资质的南通三建集团承担建筑施工。在东莞怡景花园二期项目,选择国家特级资质施工企业中建四局承担建筑施工。他们的综合实力、施工管理、现场形象都给我们的项目带来了更高的标准和质量。但是,我们和万科相比,距离还很大,这从另一方面说明我们还有更大的改进和提高空间,我们还能够给自己的客户创造更高的价值。 

我们的标准化系统,必须要经得起实践检验,经得起品牌的检验,也经得起时间的检验。标准化管理的精华,就在于为顾客创造价值。

奥迪公司董事会主席施泰德在演讲中说:“我们在欧洲、在无数国家市场以及在我们的第二故乡中国都取得了成功,但从来没有因成为了一个大型全球企业而冲昏头脑。我们保持脚踏实地的作风,延续着中等级别公司开展业务的风格和文化:灵敏、灵活、精炼。奥迪更像一艘快艇而不是坦克。为了实现多年的破纪录增长,奥迪的管理层一向把理性管理和高质增长作为工作重心,强调避免过度消耗公司财力和团队战斗力。”

我们企业面对的和正在付诸行动的标准化管理工作,是一项长期的系统工程,我们也要有奥迪公司一样的精神,来面对困难和考验,并要经得起所有的检验,保证我们所实施的标准化系统工程符合我们企业经营发展的指导思想——利他。

在《美国房地产大亨唐纳德·特朗普的投资课》一书中有这样的描述:

你越多地关注房地产所有权的细节,人们就越认定你的建筑就是他们最佳的选择,因为你关心房地产的所有者。有一点是我一直在强调的,就是服务、服务、服务;就是选用有礼貌的、知识丰富的、友好的员工;就是坚持完全的洁净;就是为服务客户而不单单为建筑本身投资。你必须关注,要与众不同、独树一帜。当然,你不能走极端路线使得你的房地产对你瞄准的市场不具有吸引力。它必须有很好的品位,要功能齐全,这一切使它更加称心如意。例如,一个优秀的门卫会是一个极好的额外服务。

标准化管理要让员工看得见系统,摸得着标准,必须是管理阶层务实的共同努力,才会给我们的经营过程和经营方向制定和确定具体的目标。

有一家连锁餐饮企业,专门有一个处理服务员失误时的标准,这可以从另一方面告诉我们处理公司出现的失误时,应该有什么样的启示?

如果服务员捧餐时手上托盘不稳,又救之不及,应怎么办?

标准答案是:

用最后一点力量,使托盘掉向远离客人的地方;如果周围都有客人,则倒向大人,远离小孩; 倒向男人,远离女人;倒向人的身体,远离他们的头。

人生常不如意,天天都可能受到打击,组织也是如此,危机无处不在。而危机处理,就是面临无可避免的失败时,选择损失减到最低的方式。道理看似简单,做起来却不容易。只有在歌舞升平时就将各种止损预案都确定标准化的企业,才能痛苦最小地度过看似猝不及防的危机。

希尔顿的服务给金海公司正在实施标准化的管理树立了系统工程的样板。

标准化不是目的,不是形式,更不是花架子。

通过标准化这样一种管理手段,使我们的服务系统化,经营持续化,利益最大化,损失最小化,更快速地提高我们的经营和服务品位,才能让所有人都相信我们的“利他”思想绝不是一句空话和大话。

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